国网江西电力有效整合营业窗口资源

　　12月9日，从国网江西省电力公司营销部传来消息，该公司着力搭建以供电营业厅为核心、客户经理为联络线、代收网点为终端窗口的辐射型服务网络，撤并业务量极少的营业厅，年均节省运营维护费978万元，全省C、D级厅窗口服务人员从1.6人/厅增加到3.5人/厅，实现了供电服务品质与窗口运营效益双提升。

　　据悉，江西省目前共有社会化电费代收点2.63万个，城市和农村每千名客户分别有2.13个、1.80个电费代收网点；通过推广移动手机钱包、电信翼支付、支付宝等10余种电子交电费方式，全省社会渠道代收电费笔数超过90%以上，部分营业厅业务量大幅减少。为改变部分营业窗口利用率不高、建设投入分散等情况，自2014年开始，国网江西电力逐步将仅办理收电费业务的D级厅升级为可办理综合业务的C级厅，把部分POS机代收点改造为电力综合服务点，在收取电费的基础上，拓展电费催收、用电信息收集、一般业务登记联系等功能，客户经理对接服务点，将用电业务带回营业厅协调处理。

　　国网江西电力印发《营业厅分级建设及撤并的指导意见》，确保乡镇中心供电所设置至少一个C级营业厅，在社会化电费代收网络全覆盖的基础上，允许市、县供电公司根据实际需求，对月均收电费笔数不到850笔、用电业务受理不到170件的营业厅进行撤并。在撤并过程中，该公司严格落实逐级审批、信息公示、客户告知等制度，已累计撤并营业厅328个。

　　为真正做到“撤厅不撤服务”，国网江西电力整合营业窗口服务管控手段，推进营业厅运营精益化管理，全省899个营业厅实现100%省级集中视频监控，并建立省市县三级窗口视频巡查机制，每日远程监控全省营业窗口的劳动纪律、仪容仪表、运营管理、服务行为、环境卫生、设备状况等。同时，建成全省统一的窗口服务在线评价系统，实现服务自动触发评价，客户评价结果绑定服务人员、项目，为量化考评和服务分析提供数据支撑。通过一系列信息化手段，该公司营业窗口服务质量和运营管理水平明显提升，今年1至11月份，营业厅投诉同比减少51%。