东莞供电“联心网”让服务实现能量转化

　　中电新闻网讯 通讯员 顾萱 报道 “内心得到释放了，感觉充满了正能量。”11月17日，愁眉苦脸进去，笑容满面出来的“客服妹”黎晓勤接受心理辅导之后，心情“很美丽”。这得益于东莞供电局始于今年8月的“联心网”全员联系机制，如今真正实现了领导干部和基层班组直接挂钩，将企业关爱渗透到有需要的一线员工，并实现了“能量转化”：将压力转化为正能量来应对工作挑战，并传递到客户服务中。

　　一次走进员工内心的“破冰之旅”

　　在东莞常平供电分局的班组员工问题汇总台账中，有这样一条引起分局领导的注意：新营销系统使用时出现较多问题，营业厅办理业务需时较长，客户意见较大，给营业员造成心理压力。“于是，我们联系了局牵头负责人，建议为营业员开展心理辅导。”

　　这引起了东莞局的重视，他们聘请专业的心理导师，为营业员提供了一次“上门服务”，用温暖的正能量去融化她们内心的冰山。

　　“系统升级后，银行代扣业务平均每月增加200单，在业务高峰期，营业员忙到没空喝水。”营业班班长罗燕新介绍，“其实累点不算什么，但客户的不理解甚至认为是故意‘刁难’，让我们‘心很累’。”

　　“但老师开导我们说，客户针对的不是我们个人，而是对公司制度体系缺乏理解，这样一想，内心的委屈就烟消云散了。”黎晓勤对记者说。心理辅导师跟他们谈人生，谈婚姻，谈工作，从各个角度来正面引导她们。

　　释放压力，让服务实现“能量转化”

　　“那些不愉快不应往心里去，客户不抱怨就是我们的幸运。”接受过心理辅导的营业员，心态也产生了变化：学会自我减压并以积极的心态去提高工作效率，脚踏实地为客户解决难事从而获得客户的理解。

　　“其实站在对方角度去想，到营业厅办理代扣业务，确实给客户带来麻烦。”营业员周慧萍说，“新办公楼位置较偏，那些行动不便的老人过来一趟不容易，我们就先为他们办理，减少等待时间。”

　　据悉，在银行取消受理代扣业务后这一特殊交接阶段，会出现系统自动多扣违约金的情况。“多收了客户的钱，客户自然会有意见，我们就主动打电话解释和安抚，让他们带好资料前来办理退款。”周慧萍说。

　　“昨晚为一位客户办理到近6点钟，临走时他说真是辛苦你了，免得我明天再来一趟！听到这些，觉得辛苦都值了。”面对客户的赞扬，罗燕新内心很欣慰。

　　打造“幸福南网”不是一句空洞的口号，需要上下工同织一张“联心网”；提升客户满意度也要从一线员工的幸福感出发。只有员工幸福了，他们对客户的微笑才是发自内心的。

周小博