贵港供电局推出“三式一约”服务新载体

　　中电新闻网讯 通讯员 余弦 黄丽蓉 报道 贵港供电局强化对企业服务型本质的理解和认识，以提高客户满意度为突破口，将“以客为尊”的服务理念贯穿全局工作之中，加快构建客户全方位立体服务大格局，实现关键领域指标有突破、整体工作质量有提升，客户服务工作取得了较好的成效。该局从客户对电力优质服务的期盼出发，始终把创新服务内容，完善服务手段，提高服务本领和党建水平这一课题放在首位，在沿袭“电力E家”、“魅力服务在荷城”等传统魅力服务品牌的基础上，推出“三式一约”服务新载体，创建了服务型支部，提升了供电服务水平，提升了党建工作质量，营造了电企双赢的新格局，拓展了央企履行社会责任服务社会的途径，获得客户的高度评价，彰显了“万家灯火南网情深”的企业核心价值观。

　　延续经典  魅力服务闪耀荷城

　　贵港供电局充分发挥党建工作优势，把党建活动延伸、渗透至客户服务最前沿，以众多经典传统品牌为载体，推动了服务质量的提升、服务效率的提速，更好地服务地方经济社会的发展。

　　该局打造了“魅力服务在荷城”、“快通电”、“电力E家”、“三零三立”、“五心”服务等特色品牌唱响荷城，业扩“预受理”工作机制为项目开辟“绿色通道”，大大节省了报装用电时间，促进了重点工程项目早用电、用好电，获得了社会广大用户的支持和好评，也得到了当地政府的充分认可和高度赞扬。深化“六走进”，“四送”活动，2013年至今共走访客户2000多户/次，邀请用户免费参加节能、安全用电培训班，义务上门为大用户进行节能诊断，发送宣传资料10000多份，彰显了南方电网公司“三好”形象。

　　为了营造用电舒心体验，我局推出预受理业务，在客户有了批文但报装资料没有齐全之前提前介入，指导客户进行报装，平均答复供电方案提速3.5天，供电时间提前21天；一日通业务，具备条件的居民客户可以在一天内用上电；“金耳麦”服务品牌，用温暖的声音、精湛的业务、热情的态度服务客户，搭建与客户之间的“连心桥”，零距离服务实现20秒接通率累计完成值99.60%。多套组合拳，让客户享受到舒适用电、快乐用电的舒心体验。

　　通过机构调整、人员优化组合，实施业扩受理、方案制定、竣工检验“三分离”管理模式，多渠道满足客户差异化、个性化的服务需求，建立客户工程检验专家库，随机抽取专家参加，严格把关工程质量，规避因人而异的检验方法以及不良行风问题，稳步推进业扩报装管理长效机制，从制度流程上防范不正行风，促进行业风清气正。

　　与此同时，规范电费核算工作流程，明确工作职责，严肃抄表例日制度，合理安排核算任务，严把电费核算关，加快了核算速度。根据核算发现电量异常、数量、地域分布、抄表员差错分布，分层分级进行管控，落实提级处理，确保电费差错率低于万分之五，保证了企业和客户的利益公平公正。

　　创新载体  三式一约惠及民生

　　贵港供电局在传统品牌中融入创新模式，推出“三式一约”载体，即“参谋式”服务政府、“订制式”服务重点项目、“伙伴式”服务重点企业、“践诺之约”服务客户民生。通过创新服务载体，实现了党建工作与核心业务的深度融合，进一步服务发展、服务民生、服务群众。

　　对政府客户，提供“参谋式”服务。主动承担社会责任，配合政府超前提供新电源点建议，为工业园区产业布局和调整提供全方位、多角度、全过程的“参谋式”服务举措，针对每一个自治区统筹推进重点项目制定“里程碑”计划，确定控制、协调和指导环节，给每个重大业扩项目配备一个主管领导、一个具体负责的客户经理以及一个服务团队。如贵港市兴港投资发展有限责任公司港城棚户区基建用电项目于2015年1月26日报装，该局实时跟踪工程项目实施进度，并及时组织相关部门开展供电方案的设计、检验及审查工作,加快工程各环节的办理，最大限度地帮助业扩工程实现提速，该项目于2015年6月4日送电。

　　对重点项目，推行“订单式”服务。实施以客户为导向的“一对一订单式”服务。在业扩工程管理中实施“三色”管控，明确客户经理责任制、业扩各环节时间节点、客户用电时间，强化了业扩过程管理，促进客户工程早投产。在今年接到贵港理昂生物质发电有限公司的1台40000千伏安的用电需求后，该局党员先锋队就积极与该项目的负责人联系，了解情况，现场核实用电设备容量，并对项目及时跟踪，查看工程进度，帮助协调用电施工工作开展。同时，关心客户用电工程安全问题，把好安全关，解决客户用电工程的进度及安全问题等问题，为企业提供“一站式” 服务。

　　针对客户行业差异、负荷差异、设备差异等的不同，建立客户分类信息并滚动修编，实行一对一差异化服务模式，真正做好客户用电的好参谋、好管家、好助手。今年上半年完成74户客户走访工作，及时了解客户用电需求，收集客户问题，按时限快速处理及答复客户问题，同时，完成安全用电检查61户，查找出93处隐患，针对容易出现的故障点向用户发出整改通知书，要求用户按限期整改，确保了用户安全用电，减少因用户设备故障或用电事故导致的电网事故的发生。完善重要客户用电安全管理工作，发挥“一户一册”在重要客户停电应急状态下的指导作用。

　　通过“三员先锋”载体（即：宣传员，宣传电价政策、业务流程、安全用电、节约用电知识；服务员，零距离服务客户，实行一对一差异化服务模式，深化开展"职业电保姆"活动；安全员，走进企业，为企业安全用电把脉会诊，将安全用电理念延伸至客户），充分发挥党团先锋模范作用，履行央企社会责任。为巩固和深化局“电压整治暖民心，万家灯火传真情”专项电压整治工作成果，该局客服中心党支部根据统一安排，组织党员服务队到东津镇、横岭、宁村等14个台区开展“双百服务进万家”活动，共发放用电宣传资料2000多份，走访客户300多户，收到客户意见反馈表共150份。通过这些服务活动的开展，进一步拉近与客户间的距离，对提高客户满意度起到积极的作用。

　　贵港供电局以高标准、实作风推进创先落地，积极践行“万家灯火、南网情深”的核心价值观，努力提高客户满意度，提质提效，务实创新，构筑全方位立体服务格局，实现了关键领域指标有突破、整体工作质量有提高：上半年，辖区客户投诉为0次；实现服务承诺兑现率、计划停电告知率、受理客户信息答复率、客户投诉处理率、辖区客户回访满意率五个百分之百；电费差错率低于万分之五；按时限答复供电方案88户，平均时限6.9天；按时限完成高压客户设计文件审127户，平均时限4.3天；受理35千伏高压新装、新居配业务5户，完成新居配送电上户，新装业扩典型设计应用率100%，设计图纸审核一次性通过率64.5%。

周小博