山东电科院“彩虹”服务

电力18讯：    
　　暴雨、飑线风、持续高温，7月底以来，恶劣天气频频袭击山东，用电负荷首次突破6000万千瓦，95598单日总话务量突破13万个……面对前所未有的考验，有这样一支服务队，他们有呼必应、有难必帮，发挥先锋作用，保障了95598热线畅通无阻。这就是山东省电力公司电力科学研究院供电服务中心国家电网彩虹共产党员服务队。自2011年10月9日成立至今，这支队伍24小时服务于全省3570万用电客户，用真诚和微笑架起美丽“彩虹”！

　　打赢保电攻坚战

　　“8月7日，全省多地发生飑线风灾害，95598总话务量133569个，环比上升49.56%。今年迎峰度夏以来启动应急服务15次。”

　　这段记录摘自服务队的工作日志。入夏以来的持续高温与暴风雨，考验着整个山东电网，山东电科院供电服务中心也迎来一场前所未有的硬仗。

　　7月28日~29日，山东多地连续降下大到暴雨。供电服务中心8次下达95598应急服务响应的紧急通知。在服务队的带领下，工作紧张而有序地开展着。全体党员24小时值班，干部带班，95598进入紧张备战状态。7月29日，17个市、县公司应急一、二梯队分批到岗值班，话务大厅及时调度故障报修、停送电信息报送等业务，在客户与供电企业之间架起了一条畅通无阻的通道。

　　考验一场接着一场。8月7日18时30分，山东惠民地区5分钟话务数据突增，供电服务中心第一时间做出反应，及时联系惠民供电公司远程工作站，了解到当地遭遇飑线风侵袭，局部供电受到影响。灾情就是命令，服务队立即启动“风雨彩虹”应急行动，协助国网山东电力营销部与安监部启动省级应急机制。在接下来的几个小时里，滨州、济南、聊城、德州部分县区遭遇强风暴雨袭击，多条线路停电。服务队提前到岗，延长下班时间，启动自动语音播报系统，进行人工电话分流；省、市、县三级应急服务人员412人次到岗值班，话务高峰时段207人同时在线服务。在关键时刻，党员服务队以敏锐的判断、敏捷的行动为供电抢修赢得时间。

　　“党员在关键时刻要能站出来，迎难而上，敢于挑战。”服务队运行分析管理专工田晓这样看待自己的工作。从去年抗击台风“达维”，到今年迎战高温、暴风雨等恶劣天气，这支由24名业务骨干组成的队伍，把一次次考验当作锤炼，打赢了一场场攻坚战。

　　创新服务 岗位筑梦

　　山东电科院供电服务中心国家电网彩虹共产党员服务队承担着全省供电服务“受理中心、信息中心、调度中心、监督中心”的职能，奋战在供电服务的第一阵地上。服务队成立以来，累计处理客户诉求1590万件，进行公益服务10次。

　　供电服务中心党支部创新服务队管理，将“善小”精神融入中心工作，启动“明星”擂台，开展“亮出身份、亮出职责、亮出服务承诺”活动，设立承诺公示牌、党员示范岗、党员先锋岗，评选“服务明星”，发挥典型引路作用，带动坐席提高业务能力。

　　“在党员的带动下，整个供电服务中心拧成一股绳，服务质量实现了新的提升。”服务队队长谭永梅说。

　　今年，供电服务中心深化“美丽彩虹光明服务”工程，推出敏感客户重点服务、便捷周到温馨服务、投诉客户关怀服务，建立“四报一评”信息分析制度等一系列措施。同时，划小培训单元，开展实时质检、“质检零差错”活动，用“善小效大”理念规范服务行为。

　　6月12日，日照客户李先生拨打95598，他开了一家工厂，对申请用电业务流程不熟悉，着急用电却不知道如何办理。“服务明星”孟蕾在电话中耐心引导，将李先生的用电诉求第一时间形成电子工单，派发流转至相关业务部门，督促办理。13天后，新工厂开工了。

　　岗位筑梦，服务融情。服务队在实践中逐步成长为一支乐于服务、精于服务、高效服务的专业技术先锋团队。

　　一句承诺无限情

　　一名党员就是一面旗帜。服务队凝聚的力量坚不可摧。“我们要时刻处于应急状态，客户的难题就是我们的难题。”服务队队员梁雅洁从事客户服务工作13年，始终坚持客户至上，以真诚守护信用、以服务温暖人心，被评为“全国电力客户满意服务明星”。

　　“每一项工作任务都要精心去做，高质量完成。在我们眼里没有‘不能实现’，只要想办法，一切皆有可能。”来自技术部的服务队队员杜颖在2013年IP电话组网这场紧急任务中，发挥了先锋作用。一个月的时间里，服务队在24小时系统运营不间断的情况下，搭建技术平台，完成了全省17个市公司、98个县公司183部IP话机的采购、安装与调试，实施应急路由策略，开展应急服务流程，为迎峰度夏应急服务提供了技术支撑，确保95598应急服务启动快速、高效。

　　“服务最需要的就是奉献与韧劲，对待客户像对待亲人一样，就不会觉得累。”服务队“优秀服务之星”李静在质检岗位上默默付出，加班已成为工作常态。

　　“你用电，我用心”。一句承诺无限情，服务队每位成员都在为这句承诺真诚奉献着。