营业厅口袋册让服务更优质

电力18讯：    
　　“您好，请填写居民用电申请表，请确定您需要申请的容量以及供电方式是单相还是三相。”9月4日早上，江苏常州供电公司的营销窗口人员徐菁面带微笑地对客户说。偶尔，她拿起一本小册子翻一翻，然后更加胸有成竹地进行业务办理。

　　小册子大约有A4纸一半大小，30多页，小巧玲珑却内容丰富。册子里全部是营销业务受理方面的内容，涉及11项新装、增容、变更用电业务。该册子针对不同业务的种类和特点，明确了业务办理关键点，并根据关键点编写了规范的答复内容和沟通技巧。

　　据悉，口袋册的创意源于某次营销技能竞赛。在模拟与客户交流互动的环节，30多个实例场景让参赛人员绞尽脑汁。大家商量着能否做一本规范的手册，方便员工随时查询。这样既可以减少与客户沟通的障碍，降低工作差错，又能避免客户多次往返营业厅。经过努力，这本服务话术口袋册新鲜出炉了。

　　接下来，常州供电公司营销部会将服务话术口袋册的内容扩展到营业厅其他岗位、工种，力争实现营业厅业务全覆盖。