珠海供电局提升营销服务质量

电力18讯：    
　　9月2日，珠海香洲局唐家湾供电所营业部主任邹晓文看到最新一期的《珠海供电局营销稽查月报》，上面每月发布一次的营销服务质量评价得分表显示，该所的“售电量自动抄表成功率”指标已从年初的71%赫然上升至94%。

　　“终于达到90%以上了，这一成绩来之不易，除了所里付出的汗水之外，还要感谢‘手拉手’!”邹晓文提到的“手拉手”指的就是珠海局实行的营销稽查人员与基层供电所对口联系的沟通交流机制，此举旨在促进业务单位提高问题整改水平，提升营销服务质量。

　　提升营销服务质量

　　“营销稽查部门和被稽查单位不是猫和老鼠的关系，是伙伴关系。稽查是手段，不是目的。我们的共同目标不仅仅是发现问题，更要解决问题。希望通过‘手拉手’，帮助大家养成知责尽责、按章办事、规范工作的习惯，共同提升营销服务质量。”该局营销稽查中心负责人表示。

　　该局于2011年底成立营销稽查中心，对全局营销服务全过程的工作质量进行监督和检查。随着营销稽查各项工作的常态化开展，该局营销服务管理水平和客户服务能力稳步提升。但随着工作的深入开展，营销稽查中心发现被稽查单位对问题的整改往往只停留在表面，没有做到举一反三，屡查屡犯现象时有发生。如何提高稽查发现问题的整改成效，成为亟待解决的“心病”。

　　今年3月，该局正式开展营销稽查人员“手拉手”工作，即建立稽查中心稽查员与业务单位稽查联络员“手拉手”伙伴关系，通过交流学习、资料共享、现场检查、咨询建议等多种形式，由稽查中心稽查员主动跟踪督促拉手单位完成稽查发现问题的整改，为落实整改提出合理建议和业务指导。同时，在发现营销过失或差错问题前期提前介入，不定期向拉手单位通报阶段性稽查重点和工作信息，结合营销服务质量评价结果及日常稽查发现问题为拉手单位提供营销风险防范建议。

　　变“被拉手”为“要拉手”

　　自营销稽查人员“手拉手”工作开展以来，该局营销稽查中心结合营销关键指标评价、业务稽查发现问题，利用OA、RTX、电话、现场交流等多种方式与各营销单位开展“手拉手”沟通交流，针对业扩报装、抄核收、计量管理等专业提出合理化建议14条，深入各供电所开展“手拉手”面对面交流7次，为提升各业务单位稽查发现问题的整改成效，降低营销业务差错，提高营销服务水平起到积极的推动作用。在此过程中，营销稽查中心还认真听取各基层单位意见建议及工作难点、疑点，积极发现管理盲点，解决业务难题。

　　该局每月发布的营销服务质量评价得分表是“手拉手”工作的辅助决策依据，上面各个营销单位的各项指标得分一目了然。通过横向、纵向比较，各单位可清楚看到自身服务质量所处的层次，发现薄弱环节所在，明晰努力方向。像多数供电所一样，唐家湾所的营销管理人员最初只知道“埋头干活”，在“手拉手”工作的触动下，逐步开始关注关键业绩指标和稽查中心发布的营销服务综合质量评价结果，并根据稽查人员的建议，认真分析每个指标“背后”的业务短板并逐步改进，上面提到的“售电量自动抄表成功率”就是一个很好的范例。

　　在“手拉手”带动下，基层营销单位整改问题的积极性大为提高，开始逐步由“被拉手”转变为“要拉手”。“以往稽查人员的主要工作是‘挑毛病’，现在更像是医生，不仅要诊断――指出问题所在，还在提出治疗方案。”稽查人员阿霞说：“现在最明显的变化，就是基层单位开始乐意主动联系我们了，比如了解近期稽查重点、咨询问题等。”

　　该局营销稽查中心负责人表示，将不断完善“手拉手”工作，根据实施效果，做好总结分析，形成PDCA闭环管理模式，建立长效工作机制。