上海95598客户痕迹管理项目提升服务质量

电力18讯：    
　　8月7号，已是立秋，但申城高温依旧。下午两点，住在上海市虹口区曲阳路上的王女士家中突然停电，正值一天中最热的时候。王女士急忙拨通95598热线，准备将这一情况告知接线员。电话一接通，对面传来了亲切的问候声“王女士，你好，请问有什么需要帮助吗？” 王女士心下纳闷，素不相识的接线员怎么会知道自己的姓氏。但她还是按捺住好奇心，先把自己家中的停电情况告诉了对方。接线员询问了相关信息后告诉王女士抢修人员将马上出动。王女士刚想告诉对方自己的地址，却没想到接线员准确的报出了她家地址，请她核对是否属实。这下，王女士终于忍不住刨根问底起来。

　　原来，上海市电力公司供电服务中心为不断提升服务质量，推陈出新，出台客户痕迹管理项目，建立用户来访信息数据库，针对每位电话来访的客户户号记录对方姓名，地址、查询报修记录等信息，以备日后管理。曲阳路的王女士在几个月前因查询电价以及询问电表更换事宜拨打过95598热线，当时细心的接线员对应王女士的户号记录了相关地址信息，如今王女士再打来电话报修，只需要讲清具体事件即可，省去了很多时间，也让王女士觉得心里暖暖的。

　　供电服务中心此项客户痕迹管理项目和当下盛行的“大数据”息息相关。大数据作为时下最火热的I T行业的词汇，主要是指所涉及的资料量规模巨大，为了在合理时间做到撷取、管理、处理、从而将数据资料整理成为帮助企业经营决策的重要咨讯。“大数据”时代的到来，体现了“三分技术，七分数据，得数据者得天下”的管理趋势。如此大环境下，供电服务中心有效利用客户来电信息，建立数据库，不仅能够提高接听效率，加快服务速度，而且在掌握数据的同时，95598热线接听员们还能根据客户信息进行主动服务。比如当某街区内发生停电检修时，如有客户的来电报修，接线员就会立刻通知管辖该地区的供电公司组织抢修，同时录入此街区的停电信息。信息一经录入，在故障尚未排除之前，若再接到此街区居民的报修电话，接线员就可以根据掌握的情况，主动安抚用户情绪，告知他们早已派出检修人员，这在一定程度上缓解了客户因停电造成的焦虑情绪，同时也避免了重复派单，提高了工作效率。

　　在如今科技发达，信息流通的时代，供电服务中心紧跟时代脚步，学习新理念，采用新技术，打造新服务，为广大客户尽心着想，从小事做起，在帮助用户解决用电问题的同时，为客户创建一个温馨便利的沟通环境，真正做到了让客户听到微笑，听到关怀。