上海青浦供电公司：打造服务队 培养服务星

电力18讯：    
　  走进上海青浦供电公司徐爱蓉工作室，“爱心电力，融情万家”这八个大字便映入眼帘。

　　工作室以党的十八大代表徐爱蓉为核心，成员由营业窗口人员、社区客户经理和抄表员工组成。工作室自2012年3月成立以来，已经成功打造了一支以“贴心服务”为服务理念，以“主动服务”为指导原则，以“延伸服务内容”为工作导向的服务团队，通过标杆人物带动、专家团队支撑、工作机制推进，培养了更多“徐爱蓉”式的服务之星。

　　提升服务理念 满足客户需求

　　“这么热的天气，又麻烦你们上门来收电费，真的谢谢你们。”8月17日，已经连续两个月在家交电费的严阿婆高兴地说道。这一天，徐爱蓉与工作室成员利用休息日，为特殊客户档案里的高龄、独居老人上门收取电费。

　　工作室成立后，在营销服务上提出了“贴心、细心、耐心、专业、真诚、奉献”的服务理念。工作室成员主动获取客户需求，站在客户角度解决问题。针对农村居民在房屋修建、婚丧嫁娶、农村道路、桥梁筑造等情况下需临时使用三相电的实际，工作室推出了申请临时三相用电的绿色通道。对于这些用电客户，只要拨打一个电话，4小时内就可以接电。据统计，仅2012年就有700余户村民享受了4小时接电的快速服务。

　　工作室成员通过细心观察，发现营业厅在交费高峰期客户需排队等待近30分钟。在经过深入了解和分析后，工作室成员合理调整了收费窗口位置，让平均排队时间减到了5.9分钟。

　　营业窗口每天要面对不同的客户和问题，为了服务好每一位客户，徐爱蓉要求工作室成员在全面掌握相关电力专业知识的基础上，还要学习一些法律知识、心理学知识、外语和手语。“要服务好每一位客户就必须了解不同客户的需求，学习心理学知识让我能更多地站在客户的角度想问题，也提升了自身的心理素质，对做好服务工作大有帮助。”工作室成员周婷这样说。

　　创新工作方法 提高工作效率

　　“尽管事情更多了，工作更累了，责任更重了，但是想到百姓们的一声赞许、一个肯定、一份认同，再苦再累也值得。”作为工作室一员的社区客户经理俞颂莲说道。

　　徐爱蓉工作室将社区客户经理纳入了工作室成员，并在这一服务团队中推广贴心、融入、共建的服务理念，建立了集社区客户经理、社区管理人员和社区居民三位一体的电力社区服务共建体系。由社区客户经理主动上门了解居民客户用电需求，为居民客户提供走访联系、用电宣传、诉求管理、用电咨询、特殊群体、业务申请、故障报修等各类服务。26名社区客户经理扎根社区，扶危助困，将日常工作与延伸服务有机结合，为青浦区272个居委会、村委会提供24小时不间断服务，实现了服务范围全覆盖、服务时间全天候。

　　工作室结合抄表工作实际，开展抄表队伍“二率三化”管理，按容量等级分配抄表人员，多次开展技术指导和理论培训，有效提高了抄表准时率、准确率，实现了人员分配合理化、抄表例日结构化、现场作业标准化；实行电费账单“五步五复核”作业，有效提高电费账单准确率；建立抄表信息联系卡，不仅极大方便了抄表员抄表催费等日常工作，同时也让居民享受到更便捷、更优质的服务。

　　发挥引领作用 注重人才培养

　　“一开始我以为营业员无非就是简单的收电费、受理业务和咨询，没想到要学的东西还真不少，整个营销业务相关知识都得懂，这对我们的成长和提升帮助很大。”新进员工漆璇感叹道。

　　通过以岗代培针对性培训，促进员工之间的互相学习是工作室提出的新思路。老员工以传、帮、带的手段使新人快速熟悉业务，新员工为老员工注入新的服务理念、服务思路，形成优势互补。新进员工和老员工签订师徒合同，徒弟表现好坏也直接影响师傅的奖金分配。

　　工作室还打破了营销员工岗位界限，通过开具增值税发票、营业前后台等岗位练兵、技术比武、技术交流等形式，使员工的理论知识与具体实践相结合，真正成为优秀的“全能型”员工。