用优质服务赢得客户支持 ――记陕西铜川供电局营销部电费班

电力18讯：    
　　陕西铜川供电局营销部电费班，现有员工19人，其中党员14人，主要负责该局大客户电量电费的集中核算、电费账务的集中管理，以及辖区内93户直管大客户和新区行政区域内364个专变客户、2690个低压客户的抄表、核算、催费等工作。

　　作为铜川供电局全面推进“大营销”体系建设后成立的新班组，电费班有工作经验丰富的老同志，也有充满朝气的年轻人，除统管各县区大客户电费回收工作，又增加了以前新区电力局管辖的所有客户的电费业务。

　　抄表到位零差错

　　电费班首要的工作就是抄表，必须做到抄表及时、数据正确，这样才能保证核算、发行、收费环环紧扣，保证每一笔电费颗粒归仓。

　　“我们抄表的时间雷打不动!”电费班副班长孙博说，“我们的任务就是先抄回来，再收回来，必须月月到现场，保证抄表到位!”

　　8月初，刚巧是抄表时间，热浪滚滚。为了及时抄回辖区客户的电量数据，电费班的6名员工分成3组，每天早上6点就开始工作，所有的数据在3天内全部抄回。

　　因为有的表计是在变压器台架旁，员工们抄表时还要上杆、扛梯子，有时为了抄一块表，在太阳底下要扛着梯子走几百米，白天客户家里没人，晚上还要再去。“抄表时靠近低压设备，也很危险啊，这样热的天气，你们受得了吗?”“其实我们所有的工作都是为了电费顺利回收，这不仅影响到全局各项指标的完成，更是我们优质服务的体现，所以我们必须认真，不能出一点差错。”孙博说。

　　我们发现，在孙博的笔记本上还详细记着每月抄表核算时间节点规定，其中包括大客户、直管客户、县局直管客户、农电客户的抄表、核算、发行、报表锁定的时间节点。

　　“每到抄表核算催费例日的时候，大家几乎一分钟都闲不下来，加班是家常便饭，更别提周末休息了！我们电费班有个不成文的规定，就是所有的事情必须避开抄表、核算这几天。咱这抄表、核算日期实在不能调，你想啊，咱抄表晚两天，下面核算、发通知单、交费这些环节都得往后推，直接就跨月了。”孙博的话，让我们看到了抄表工作背后的艰辛。

　　耐心细致服务优

　　到今年7月，阶梯电价政策实施一年，实行“一户一表”的城乡居民每月用电量分为三档，电价实行分档递增。当累积电量达到一年阶梯电价分档基数临界点后，即开始加价。由于目前居民表计不支持二、三档，当居民用电超过一档电量时，表计不显示阶梯电价，只在系统内核算，电费会自动扣除。于是，经常会有客户拿着交费单子找到铜川供电局，说看不懂、不明白，“刚买了电咋就没钱啦？”这种情况下，电费班的员工就要一个个地解释、一遍遍地演算。

　　郭倩主要负责这方面的工作，向客户宣传新电费政策、解释阶梯电价扣除原则几乎成了她每天的“必修课”。“大部分客户还是挺支持我们工作的，只要我们讲清楚政策，耐心将电费扣除原则演算给他们看就可以了。遇到脾气不好的客户，我们就笑着做工作，耐心讲解，直到他完全理解为止。”郭倩说，这样的客户她每天都要接待五六位，“这些都是我们的工作!”

　　该局营销支部书记张诚告诉我们，这两年由于受社会经济下滑影响，铜川市的铝厂、矿务局、建材水泥厂等主要用电大客户经营形势不乐观，对电费回收造成很大影响，可以说是前几年从未遇到的困难。这直接影响到供电企业的经营状况，也给电费回收工作带来很大的挑战。

　　张诚给我们说了一家铝厂欠费的事。供电员工耐心与客户协调沟通，一次次地上门催收电费，每天安排催费员蹲点，连续两次发放催费通知。通过不断的协调，7月11日，该厂6月拖欠的1.14亿元电费全部回收。

　　在电费班，抄表、核算、下单、催费，看似简单、单调的工作，他们长年累月地重复着，用汗水赢得了客户的认可和信赖，也保证了电费颗粒归仓。