四川供电服务中心：95598负荷减了 声音甜了

电力18讯：    
　　凌晨四点，舒缓室传出一阵尖叫和哭泣声，伍馨挥起拳头，狠狠地朝人形沙袋打去，和平日的活泼乖巧换若两人。通过这种方式，她把淤积在心中的委屈与压力彻底释放。

　　伍馨今年24岁,是国网四川省电力公司供电服务中心95598坐席员。长时间连续工作，她的嗓子已沙哑，可客户厉声指责、谩骂，让她濒临崩溃。值班长发现异常，及时将伍馨带到了舒缓室进行安抚，并为她准备了热牛奶和香蕉，帮助镇静情绪。

　　这是四川95598省级集中后的第一个夏天，6月以来，日均话务量猛增至2万多个，最高的一天达到6万7千多个，平均下来，每个坐席员每天接话量都超过360个，平均每一分半钟就有一个。优质服务水平直接关系到国家电网品牌形象，为了让95598坐席员用更甜美的声音为客户送去清凉，四川省电力公司供电服务中心结合实际，探索了包括拳击减压、管理优化、人文关怀在内的一系列班组减负新举措。

　　管理优化   激发活力

　　向管理要效益，是为班组减负的关键。中心将95598以前的每周例会，调整为月度例会，并结合坐席员倒班的实际，把每次会议分成6个小组，确保所有员工与管理人员面对面交流，减少了问题反映的中间环节，每次会议时间尽量不超过半个小时，极大提高了效率。与四川电力职业技术学院合作，组织100名在校大学生进行社会实践活动，参与95598坐席迎峰度夏，保证了服务通道畅通。合理调整班次，降低了95598坐席人员工作强度，缩短了工作时长，有效缓解了话务高峰工作压力。遇到极端天气、抗震救灾等突发状况，中心领导班子成员带头坚守岗位，与坐席员并肩奋战共克难关；降低员工工作强度和工作时长。整合资源，对知识库系统和呼叫业务辅助系统进行升级，帮助坐席人员能够更快、更准地判断出客户的相关情况，提高了服务质量。

　　　人文关怀  温馨减压

　　每天一到饭点，《稻香》的音乐就会飘然响起，温馨提示员工该放下工作吃饭了。从点滴做起，中心对员工的人文关怀注重做好细节。

　　95598属于24小时值守，中心特地增加了32个休息床位。累了，走进让人放松心情的绿色休息室一边喝喝咖啡，一边可以欣赏到每个小组用玩具、手工艺品精心布置在木个子里的袖珍“小家”，还有一整面员工和家人笑容灿烂的“照片墙”。这里还特别设置了按摩椅、自助贩卖机、冰箱（柜）、咖啡机、微波炉等。除三餐外，班组在话务高峰期还提供饼干、牛奶、方便面、八宝粥等食品。坐席员陈瑾佳说：“中心考虑到我们工作压力，增加了话务低谷时段的休息时间，而且茶水间常备解暑药和夏季饮料，让人觉得很贴心。”

　　而准妈妈陈苗则认为中心细心为准妈妈和新妈妈们设置的专有区域和班次是最让人感动的。95598团队中，女员工占91%，中心特意安排了全员体检及女职工专项检查,设置了孕妈妈专席，为每位孕妈妈配备了防电脑幅射贴（罩），椅垫及靠垫，并将工作时间调整为常白班；针对哺乳期的员工，无论是否在哺乳，除每天有法定的哺乳时间外，还享受一年的常白班，使孕期及哺乳期员工能够更好地休息。炎炎夏日，在“温馨、互助、创新、坚持”的团队氛围下，95598的坐席员们正全力奋战，用一声声甜美的问候和周到的服务为客户送去清凉。