北京客服中心：积极迎战高温大负荷 确保首都电力客户可靠用电

电力18讯：    
　　7月24日，北京发布了今夏首个高温橙色预警，当日16时44分，北京电网最大负荷达到1590.6万千瓦，北京客服中心多角度做好服务保障准备，战酷暑，保供电。伴随着连续的高温酷暑而来的是95598热线近期日均呼入电话超过1万个，人工接听电话6600多个，人工接听率超过94%，创历史同期最高水平。

　　针对这些情况，客服中心扎实做好各项供电保障措施，积极迎战高温大负荷。在重要客户服务方面，深化重要客户长效沟通机制，开展技术支持、需求调研等供电保障工作和应急服务工作，对重要客户的用电设备进行状态检测、低压排查，组织专家到现场协助客户解决低压运行方式及配电室运行管理等方面相关问题,解决度夏期间客户实际困难。

　　在普遍服务方面，95598热线增加坐席值守力量，深入分析电力客户涉电需求，掌握第一手资料并上报公司，利用班前、班后会的时间组织客户分析点评典型录音，学习优质服务经验，对存在问题的录音进行“大家来找茬”，提升客户代表服务技能和客户满意度。

　　该中心启动电费交费渠道运营质量监测项目，收集整理在明察暗访中发现的服务问题和风险的录音、图片视频证据，向银行及代收机构进行反馈，督促整改；在延伸服务方面，中心共产党员服务分队主动出击，深入迎峰度夏工作一线，为重要客户和大客户提供“管家式”贴心服务，为广大电力客户解决用电问题。

　　此外，北京客服中心印发了《国网北京客服中心2013年迎峰度夏品牌传播与维护工作实施方案》，要求各部室在做好供电服务工作的同时深入开展品牌建设工作、提高对舆情风险的敏感性。