吉林省电力公司“满意服务”百日专项行动成效显著

电力18讯：    5月30日，在接到电费通知单后，吉林四平市的张晶女士步行6分钟来到小区附近的电费代收点，1分钟完成交费，整个交费用时7分钟。这是吉林公司开展“满意服务”百日专项行动的一个缩影。

　　着力提升供电能力，让客户满意电能质量。

　　吉林公司积极开展居民用电“低电压”“卡脖子”线路及台区综合治理。累计梳理变电所、线路、台区供电负荷过载、供电“卡脖子”和“低电压”1815处。通过开展台区分劈、更换大容量配变、调整配变分接头、平衡三相负荷等措施，解决客户用电难题。一季度，我省城市居民客户端电压合格率同比提高0.108个百分点，农村居民客户端电压合格率同比提高1.107个百分点。

　　全面排查安全隐患，让客户满意用电环境。

　　吉林公司全面开展线路和设备消缺工作，累计处理各类设备隐患818处。强化客户用电安全管理，对1884处党政机关、机场、大型商场等重要用电或人群密集场所，2573处锅炉房、换热站等供暖站点进行安全用电检查，协助客户处理安全隐患499处，客户安全用电水平明显提升。

　　优化故障报修服务，让客户满意服务承诺。

　　吉林公司强化故障报修协同服务机制建立，将故障报修业务纳入95598供电服务体系实施服务监控，确保故障报修“一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”。在营销业务应用系统中增设故障报修到达现场超时预警功能，抽取128件故障报修工单进行回访，保证抢修人员到达现场时间满足服务承诺要求。故障报修到达现场承诺兑现率提高0.12个百分点，到达现场时间平均缩短4.82分钟。

　　大力推广便捷渠道，让客户满意交费方式。

　　吉林公司积极拓展缴费渠道，加强与13家银行的合作，代收金融网点达到2515个。大力拓展金融机构代扣及电话银行、网上银行、支付宝等电子化交费方式，客户缴费离柜率提高1.29个百分点，低压客户电子化交费比例提高0.91个百分点。加大与邮政公司合作力度，广泛建设“便民服务站”，加大充值卡在农村地区的推广，农村缴费点达到2104个。根据城区及农村地区缴费网点分布，绘制缴费网点区域分布电子地图，在营业厅、合作银行张贴，让更多的客户了解附近的缴费网点。开展一线服务人员和95598坐席员关于电子地图、金融机构代扣及其他电子化缴费方式知识培训，累计培训3463人次，做到根据客户需求进行推介。

　　消除客户计量疑虑，让客户满意透明消费。

　　2012年阶梯电价执行后，吉林公司积极开展阶梯电价清算告知和计量透明消费活动。各月电费构成及清算结果清单投放率达到100%，并以电话或面访方式对常态处于二档、三档客户开展电费解释服务，确保客户的知情权和对阶梯电价政策执行的认知。在全省范围内开展“大电量”免费检定活动，免费检定“大电量”电能表1302块，答复客户“大电量”咨询560件，消除了客户的计量疑虑。

　　活动期间，该公司还积极开展帮扶弱势群体活动，累计为1624户孤寡老人、五保户、残疾人等弱势群体提供用电服务。建立特殊服务档案，免费为他们检查线路、开关及插座等家用电气的安全隐患，并提供免费维修服务。开展电话预约上门服务，提供用电答疑、收取电费、代办用电申请及更名过户等服务，受到弱势群体的普遍欢迎。

　　为确保活动取得预期效果，吉林公司组织编制了百分制客户用电“满意服务”百日专项行动考核细则和17张专项行动专用报表，建立了活动半月调度、月总结报告制度，跟踪活动开展情况，对发现的难题及时协调处理。