烟台供电公司：满足客户需求 打造“零缺陷”服务

电力18讯：    山东烟台供电公司以客户满意度为服务导向，不断提升服务质量。从2005年至2012年，在全市行风评议中，该公司连续8年获得第一名，被称为烟台招商引资的“城市名片”。

　  5月29日，在山东烟台港西港区附近的万华烟台工业园区，烟台供电公司营销部营业业扩专工崔东及两名用电勘察人员对园区建设临时用电情况进行了解，主动询问客户需求，对客户用电进行技术指导，“贴近式”服务烟台市重点工程项目。

　　“面对不断变化的市场环境和客户需求，我们必须把持续提高服务质量作为管理核心和重点，尽最大努力让供电服务满足客户需求，为此，我们提出打造‘零缺陷’服务的目标。”烟台供电公司负责人王如伟说。

　　为了打造“零缺陷”服务，烟台供电公司在创造个性化服务和超常化服务上进行了一番深入探索。

　　借鉴安全管理经验 提升服务品质

　　早在2007年，烟台供电公司就开展了以“服务作风零距离、服务质量零缺陷、服务纪律零违纪”为内容的“创三零”活动。2011年，该公司又开展了“服务感情零距离、窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍”的“创六零”活动。为实现“零缺陷”服务，该公司要求“像抓安全生产一样抓服务”，明确界定了40种一般服务差错和严重服务事故，各级领导和窗口单位人员的职责内容、履责要求、问责范围、追责规定均得到明确。

　　也就在2011年这一年，烟台供电公司与华北电力大学合作，开发营销服务风险预控和管控项目。项目开展以来，共梳理服务风险17类600余项，实现了营销服务风险管理多部门、跨岗位并行工作、在线控制，形成岗位职责清晰、部门协同高效、预控管控同步的风险识别、风险预控、风险保障和风险监督等“四大风险体系”管理模式，实现了风险预案和管控措施完备化、风险预控与管控落地化、风险监督管理严格化。

　　目前，烟台供电公司客户满意率提升至99.83%，承诺兑现率达100%，收费差错率低于0.02%，服务质量客户投诉率为零，客户意见及投诉处理回访率不超过1个工作日，回访率达到100%。

　　优化整合资源 贴心便捷服务

　　4月7日，家住芝罘区幸福西街的刘女士反映，家中电表故障。接到工单后，烟台供电公司配电生产管理中心立即组织抢修人员赶赴现场，30分钟内完成电表更换、表箱和表计封印等一条龙服务。营销部同时开展用电服务工作，减掉了故障检查人员和换表人员的二次交接环节，节省了两个部门往返的时间、工作交接时间以及抢修时间，工作效率大大提升。

　　烟台供电公司结合“三集五大”体系建设，进一步整合营销、配电资源优势，建立营配协同工作机制，不断探索营配专业化管理与协同服务模式，细化两个专业间职责交叉业务；部分业务进行交接，明确分工，营销部负责抄核收等营销专业管理，供电所在配电运检工区专业指导下，负责低压线路及计量表计运维，实现配电台区专业化管理。同时，该公司还优化配变布点和供电半径，实施分区、分压、分类电压治理，共改造32条配电线路、23个低压台区，城市供电可靠率和居民电压合格率分别达到99.997%和95.11%。

　　烟台供电公司还在全市4个直供区范围内实行配电专业化管理，统一配电网运维管理、抢修服务标准，提高人员、装备等资源的使用效率，建成从10千伏线路至400伏居民表计的一体化“大抢修”服务体系。利用电网地理信息系统平台，实现对配网故障实施实时监测、智能预警、快速定位和辅助决策，实现配网故障的主动抢修和95598故障报修的“双向驱动”，配网故障抢修时间缩短20%以上，恢复送电及时率保持100%。

　　在催交电费方面，烟台供电公司打破传统单向抄表催费模式，借助手机短信、自动语音、有线电视等点对点服务平台，即时告知客户用电情况。家住芝罘区厚安小区的孙传香老人对此深有体会，他说：“老年人容易忘事，但经供电公司的短信一提醒就知道该交费了，以前交费要到营业厅、银行，排队不说，路程也有些远。现在早上出门买菜，在家门口的超市就能交上电费，整个过程不超过十分钟。”

　　服务提速提质 树立服务标杆

　　烟台万华工业园是烟台市2013年重点工程项目，作为中国最大聚氨酯工业生产厂家，于2010年启动万华烟台工业园项目建设。项目启动以来，烟台供电公司组织专人跟踪负责，定期走访。走访过程中，该公司员工发现新上的630千伏安临时施工用电场区位置与原临时电位置较远，供电电压无法达到施工要求后，立即重新勘察制定新的临时用电方案，保障了客户的及时用电。

　　2013年，为满足烟台市重点项目用电需求，烟台供电公司建立海阳核电、万华工业园等200个市政府重点项目信息库，实施领导包保负责和跟踪服务机制，安排客户经理专人负责报装接电。

　　在服务重点项目过程中，烟台供电公司推行“首问负责制”“客户经理制”，严格办理时限，发挥营配协同优势，科学统筹客户供电方案和配网建设、改造方案的制定，统一安排停电时间，加快接电速度，实现营配信息共享，业扩报装工作全面提速、提质。据悉，1~5月份，该公司实现到达现场及时率100%，恢复送电及时率较去年同期缩短10%以上。

　　此外，烟台供电公司通过开展状态检修、综合检修、零点检修、带电作业等作业方式，尽可能地减少停电次数和停电时间，确立逐步取消计划停电检修目标，全面推进配网不停电作业。据悉，2013年第一季度，该公司共开展配网带电作业242次，所在线路客户合计减少停电时间10453小时，多供电量187.15万千瓦时。