北京供电服务中心：改善95598热线运营指标“两步走”

电力18讯：    6月13日，北京供电服务中心组织召开专题研讨会，查找影响热线运营指标的问题根源，制定解决方案，进一步改善95598热线运营指标。

　　针对改善平均通话时长和人工接听率等运营指标需要，北京供电服务中心95598热线信息研究小组提出了“两步走”工作举措。第一步是梳理问题，查找不足。通过统计通话时长较长的业务工单，从人员状况、业务特点、信息支持、沟通技巧等角度查找问题，梳理出通话时间较长、人工接听率偏低的症结所在；第二步是研究对策，改善指标。针对梳理出的每一个问题制定解决方案，从强化培训、简化业务、优化排班、开拓渠道等方面采取应对措施，逐步降低平均通话时长，提高人工接听率。

　　客户需求就是服务工作的方向，北京供电服务中心将继续开拓服务内容、创新服务举措，进一步汇总分析95598热线数据，发挥对生产、营销管理体系运行的有力支撑作用，深入推进“供电服务品质提升工程”，实现热线服务品质和运营指标的双丰收。