国网山东电力建立客户投诉闭环管控机制

电力18讯：    7月5日，从国网山东省电力公司传出消息，1-6月客户投诉首日联系率、限期办结率均为100%，办结时间平均缩短1天，回访客户满意率达100%。

　　今年以来，国网山东电力不断加大供电服务质量管控，建立健全纵向到底的客户投诉闭环管控机制，努力提升优质服务水平。

　　提升客户投诉处置效率是国网山东电力改进服务作风的突破口。国网山东电力实行短信即时通报，在正常流转95598客户投诉工单的同时，通过供电服务短信平台将工单内容实时发送至省公司营销部及相关业务部门负责人、客户所属市县公司分管领导，实现客户投诉信息省市县三级同步传递。市县公司依据投诉事项落实责任部门，及时与客户沟通联系，提高处理效率。对涉及舆情等重大敏感投诉，省公司营销、运检、外联等部门督办责任单位立即调查处理。今年以来，对12345市政热线、12398投诉电话转办等8项重大敏感投诉进行即时督办，未发生一般及以上服务质量事件。

　　针对典型事件和难点问题，国网山东电力建立起典型客户投诉事件重点督办机制及“二次回访”机制，加强对重点、难点问题整改落实。营销部每月对50%以上的客户投诉受理处理情况进行抽查，对发现处理不规范和对公司造成不良影响的典型事件，派发督办单，督促相关单位落实整改。针对电能质量类投诉整改周期较长的问题，整改结束后，95598对客户进行“二次回访”，询问整改落实情况。对“二次回访”中发现的客户不满意、工作不及时、整改不到位的责任单位进行通报，督促责任单位切实整改到位，整改落实情况纳入年度绩效考核和同业对标。今年以来共完成“二次回访”787件，对其中53件未按时整改问题进行再次通报督办。

　　此外，国网山东电力还定期汇总分析客户投诉情况，针对热点突出问题，营销部牵头组织农电、运检、监察等部门对投诉集中单位进行约谈，由基层单位分管领导“说清楚”，督促基层单位落实整改措施。同时，深入开展改进和提升基层供电服务质量课题研究，从业扩报装、电费抄核收、计量管理、故障抢修、供电所服务规范化管理、一线服务人员服务质量、物业自管小区供电管理7个方面开展专题分析和对策研究，累计收集基础数据表格126份，完成专项分析45份，制定整改措施50项，建立问题整改措施计划表，形成问题监督整改闭环管理机制，确保整改措施落实到位。