三大保障到位 95598传递清凉

电力18讯：    6月中旬以来，我国南方多地出现超过35摄氏度的高温，多省电网负荷创新高。国家电网公司客户服务中心95598话务量一再刷新“2+4”单位（2家全业务集中单位、4家5项业务集中单位）业务集中以来的最高纪录。国网客服中心基础、话务和系统三大保障支撑有力，保持95598话务畅通、抢修工单及时派发，竭力为广大用电客户送去清凉。

    7月2日，江苏省南京市当日气温36摄氏度，骄阳炙烤着大地，位于南京市中山路的国家电网公司客户服务中心南方分中心呼叫大厅内，电话铃声此起彼伏，客服代表正在忙碌地接听电话。当天，国网客服中心95598共接入电话45656个，是6月日均量的1.6倍。

　　基础保障：夯实工作基础 提升服务能力

　　优质服务水平直接关系国家电网品牌形象。今年，国网客服中心初步确定了2013~2015年“三步走”（一年打基础、一年抓深化、一年上台阶）的总体建设思路，把2013年确定为基础建设年，全面夯实国网客服中心建设基础，全力推进“6+21”单位（6家全业务集中单位、21家5项业务集中单位）95598业务集中，全面建设95598统一客户服务平台，加快管理信息系统建设，健全运营管理及考评体系，加快南北园区建设进程。

　　打铁还需自身硬。国网客服中心从5月下旬开始，安排部署了服务质量提升和安全大检查活动，解决当前运营中存在的突出问题，提升服务能力。该中心按照“以界面找问题，按分工定措施，分阶段出成果”的要求，全员、全过程、全业务、全流程查找，分专业、分层面查找出6大类36项影响服务质量和效率以及安全稳定方面的突出问题和关键环节，制定解决实际问题的针对性措施53条，做到边查边改。

　　活动中，国网客服中心狠抓运管体系建设，优化调整工单派发机制，对客服代表有侧重地进行专项培训，使6月份工单派发及时率提升到98.11%；狠抓系统消缺，完善系统功能，深化系统应用，完成3次系统版本发布和系统设备升级；狠抓消防隐患排查，开展全员消防培训和应急演练，保持消防通道24小时畅通，确保客服大厅消防安全可控在控。服务质量提升和安全大检查活动中的这三个“狠抓”，从根本上夯实了国网客服中心迎峰度夏工作的基础。

　　国网客服中心主任邢峻生介绍说：“电网安全事关社会民生，服务质量关乎公司形象，国网客服中心高度重视优质服务，结合迎峰度夏和下半年业务集中工作，提升管理水平，力争实现服务质量‘三确保’和安全稳定‘一杜绝、二确保、三不发生、六防止’的工作目标。”服务质量“三确保”即确保95598电话通畅、确保故障抢修及时、确保系统运行稳定。安全稳定“一杜绝”即坚决杜绝因服务问题引起的社会公共事件的发生；“二确保”即确保系统稳定和员工队伍稳定；“三不发生”即不发生人为因素引起的服务质量事件，不发生信息系统误操作引起的事件，不发生违反中央八项规定的事件；“六防止”即防止火灾事故，防止交通事故，防止食物中毒，防止人身意外伤害，防止信息系统、网络通信链路故障和重大异常，防止园区基建设计质量重大缺陷和过渡基地整修现场安全事故。

　　话务保障：科学预测话务量 保障接听力量

　　进入6月，气温攀升，95598话务量不断创新高。这就要求国网客服中心科学预测话务量，合理优化客服代表排班方案，在保证95598电话接听力量充足的同时，也要保证客服代表的休息时间。

　　我们看到，国网客服中心制定的《迎峰度夏话务预测与排班方案》里不仅对历史数据等资料进行了细致统计，还测算了保障迎峰度夏优质服务的人员需求。该中心对话务量进行了多层面的分析。首先采用日均话务对比法、同期天气对比法等方法，对近三年“2+4”单位属地迎峰度夏期间历史话务量进行分析，特别是对2012年七八月人工请求量进行详细整理分析。同时对近两年的平均气温进行对比，结合天气预报，对今年的高温、暴雨、台风等恶劣天气进行预测。该中心通过对新、老客服代表接听能力分析，对正常天气与高温、暴雨、台风等恶劣天气话务情况下接听能力分析，最终对2013年迎峰度夏期间的话务量进行预测，从而对今年迎峰度夏期间客服代表进行了科学可行的排班，保障了高温、暴雨等天气来临时客服代表的接听力量。

　　迎峰度夏期间，国网客服中心还在采用客服代表正常轮班的同时，适时采用按人排班的灵活机制。结合天气情况，将客服代表的住宿地点等因素综合考虑，动态调整早班、晚班、夜班的客服代表数量，优化运营现场人员配备。

　　系统保障:开展应急演练 提高故障处理效率

　　早在6月初，国网客服中心南方分中心、北方分中心就优化现场运维管理流程，对机房基础设施环境及网络架构、呼叫平台软硬件设备等进行检查，检查出58处隐患并整改，做到系统不带病工作，确保平稳度过夏季高峰。同时，在保持平时“7×24”值班密度的情况下，加强系统运维值班人员，特别是在负荷高峰期，增加系统运维人员，保证充足的运维力量。同时，加大运维人员巡检力度，对机房、网络、主机、系统运行、业务变化趋势进行全天候实时监控，确保系统异常状况及时发现、及时上报、及时解决。

　　据国网客服中心信息技术部副主任杨维介绍，6月上旬以来，他们针对网络主备链路切换、光纤模块和主要设备板卡更换、呼叫平台转换以及业务系统检修倒换等重要应急场景，先后组织了多次实战演练，制订了相应脚本，形成应急手册并下发一线运维人员和客服代表。通过应急演练，该中心理顺应急保障流程，锤炼南方分中心、北方分中心运维人员的应急操作技能，积累故障处理经验，提高故障应急处理的效率。

　　炎炎夏日，国网客服中心近千名客服人员继续做好迎峰度夏的95598客服工作，用一声声体贴的问候和周到的服务传递清凉。