让客户成为最大受益者――国网北京电力提升营销服务机制纪实

电力18讯：    “报装流程简化，审批速度也快，还一路开‘绿灯’，国家电网公司办事效率真是高。”第九届中国国际园林博览会园区电气工程项目经理张勇感慨地说。

　　自国网北京市电力公司建设“三集五大”体系以来，不论高压客户还是普通居民，像张先生这样受益改革带来便捷的客户比比皆是。“在实现机制体制历史性突破的基础上，让客户成为最大受益者，是我们当初设计‘大营销’体系建设方案的根本出发点。缘于科学定位和明确目标，我们在差异化、集约化、普遍化服务等方面取得了显著效果。”国网北京电力人力资源部主任邵晓明说。

　　重要客户享受“管家式”服务

　　今年全国两会召开前，国网北京电力组织专家团队为人民大会堂等全国两会会场及代表驻地进行安全用电“把脉”，开展了安全评估、用电设备状态检测等工作。

　　“专家团队根据‘把脉’结果，逐一开具‘处方’，协助客户制定提升计划，编制评估报告，确保客户用电设备处于最佳运行状态。可以说，全国两会供电‘零闪动’目标的实现，重要客户保障工作功不可没。”国网北京电力营销部主任史景坚说。

　　针对首都重要客户级别高、数量多的特点，国网北京电力在做好普遍服务的基础上，不断强化差异化服务。该公司抓住“三集五大”体系建设契机，在供电服务中心单独设立重要客户服务部，在城区供电公司成立政治供电核心区运管中心。这些机构专门为首都重要客户提供安全用电评价与评估、风险管控等差异化服务保障工作。

　　“服务链条缩短，服务效率得到提升，重要客户就能享受到更加专业的技术支持和更加优质的‘管家式’供电服务。通过不断的摸索与实践，目前我们已形成了首都特色‘一型五化’（客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化）重要客户差异化服务体系。”史景坚说。

　　实施重要客户差异化服务以来，国网北京电力实现了特殊重要客户群体个性化需求响应率100%，服务满意度100%，十八大保电实现“零闪动”就是典型案例。

　　客户享受业扩报装全流程服务

　　作为推行“三集五大”体系“两端属地、中间集约”业务优化模式的重要改革举措，3月1日，国网北京电力将城近郊地区10千伏电压等级、报装容量630千伏安及以上客户报装项目的供电方案批复和设计图纸审核等工作，统一集约至供电服务中心办理。

　　此前，国网北京电力已将35千伏及以上电压等级客户、10千伏重要客户及重大项目的报装工程受理、验收送电等工作，实行全流程办理。

　　“通过整合资源，优化服务协同，将对建立以市场为导向、以客户为中心的服务机制，提高效率、效益和服务水平起到推动作用。”国网北京电力供电服务中心主任黄磊介绍道。

　　目前，北京客户可通过95598热线、网站、供电公司营业厅、供电服务中心营业厅等多种渠道递交业扩报装申请。供电服务中心、各供电公司正式受理后1个工作日内，将安排客户经理与客户预约勘察时间，并开展供电方案编制等后续工作。

　　黄磊给出的最新数据显示，截至5月15日，他们已累计接待客户251户，受理城近郊630千伏安及以上客户项目110项，协助客户开展接入系统方案编制50项，编制供电方案51个，审核通过44个。

　　“我们对集约业务的办理全面实行计划管理，并实行管理模式、技术标准、工作流程、服务规范‘四统一’，已经形成了以计划管理为龙头、客户经理‘一口对外’的业扩工作新模式。”黄磊说。

　　市民享受普遍化便捷服务

　　“现在换了智能电表，再也不用登高插电卡了。电费快用完时，还有免费的两次短信提示，不用老惦记着。”5月9日，新华社等媒体记者到月坛西街西里采访智能电表换装情况时，住户郝阿姨高兴地说。  

　　“国网北京电力紧密结合首都供电高敏感性、高可靠性、高稳定性的‘三高’特性，明确‘首都电力服务窗口’和‘大营销’建设展示窗口的定位，规定动作不打折、自选动作有特色，方案科学、措施得力、亮点纷呈。”这是2012年国家电网公司“大营销”体系建设专业评估组给予国网北京电力的评估意见。

　　“我们通过以客户为中心、市场为导向，以集约化、专业化、扁平化为主线，不断创新服务举措，提升客户普遍服务品质，持续提高营销服务水平。”邵晓明说。

　　国家电网首都电力共产党员服务队全面行动，为广大用电客户提供特色延伸服务，被百姓誉为“电力雷锋”。

　　保障房用电报装项目全程走绿色通道，享受“三专人”（用电报装专人受理、客户服务专人负责、工程进度专人调度）、“五优先”（优先接受客户需求、优先制定工作计划、优先使用国网北京电力资源、优先办理相关手续、优先组织验收并装表送电）的服务模式和举措……

　　国网北京电力“三集五大”体系建设惠及广大用电客户，充分验证了国家电网公司“三集五大”体系建设方案的科学性、合理性和可行性。