完善营销体系 提升服务效率――国网宁夏电力“大营销”体系建设成效显著

电力18讯：    根据1~4月份综合统计报表显示，国网宁夏电力公司服务抢修到达现场准时率100%、故障报修处理及时率100%、业务咨询处理及时率100%、稽查工单整改完成率100%、电费回收率100%、95598电话平均接通时间缩短、人工电话接通率上升、故障报修到达现场时间较上年缩短了28%。这是国网宁夏电力以“营销精益化管理年”活动为契机，完善提升“三集五大”体系建设而产生的成效。

　　业扩报装集约化显成效

　　5月12日19时16分，随着对35千伏侧最后一组开关冲击合闸成功，宁夏大地化工有限公司220千伏厚德变电站正式投运。大地化工是石嘴山地区供电电压等级最高、用电负荷最大的客户，用电容量2×24万千伏安，该项目从变电站建设到正式送电仅用了一年时间。

　　原来，“三集五大”体系建成后，220千伏及以上客户业扩报装集约到省公司后，在省公司营销部的统一组织下，相关部门和单位密切配合，地市供电公司选派业务能力更强、服务水平更高的“大客户经理”全程跟踪服务，真正实现了“一口对外”，为客户提供更加快捷、专业、优质的服务，工程建设进度明显加快，受电工程竣工检验合格率显著提高，一次性送电成功率大幅提升。

　　锦宁巨科是宁夏重大招商引资项目，2013年春节前夕，330千伏输变电工程建设进入关键期。为了确保项目如期投运，国网宁夏电力委派客户经理和相关业务人员每天到现场跟踪服务，原计划半个多月的工作量在不到十天就全部完成。在工程顺利通过竣工验收后，送电一次性圆满成功。锦宁巨科公司负责人高兴地说：“现在供电服务工作既专业又周到，要是没有你们全程指导，不知道项目啥时才能投运，真心感谢你们！”为了更好地服务大客户，国网宁夏电力今年专门制定了《220千伏及以上客户业扩报装服务工作管理办法》，进一步明确了各部门、各单位工作职责，理顺了业务流程，协调配合力度明显加大。

　　快速、高效满足客户需要，“大营销”体系完善提升构建起的营销服务体系，使得国网宁夏电力服务能力大幅提升。截至4月末，国网宁夏电力累计完成售电量224.50亿千瓦时，同比增加5.09%，新增客户5.99万户，新增用电容量234.54万千伏安，高压客户业扩报装平均接电时间同比缩短32.59%。

　　“大营销”深化“大服务”

　　2013年5月1日晚间，宁夏银川市区灯火璀璨，流光溢彩。在国网宁夏电力供电服务中心，集中运营后的客服代表正全神贯注接听着全区的报修电话；运营监控中心全天候、全方位、全流程在线监测分析，及时发现、处理缺陷。

　　“‘大营销’体系建成后，国网宁夏电力着力构建省、市两级稽查监控闭环管理体系，优化过程监督，实现在线实时管控增效，实现了上下联动、全面稽查，两级监控极大提高了效率，对经营成果中量、价、费、损实现了全过程监控，在业务关键环节管控上发挥了作用，最大限度地避免了经济利益受损。”运营监控中心负责人薛丽华说。

　　3月26日，国网宁夏电力计量中心启动“大干60天”劳动竞赛，加快推进计量中心“四线一库”建设，以提升智能电能表全性能试验、计量检定及计量管理支撑能力，优化计量装置配送业务流程，落实地区局、县局计量管理职能。截至5月中旬，已完成计量生产调度平台建设并上线运行，实现了计量装置全寿命周期集约化管理。

　　在“大营销”体系的高效、顺畅运转下，国网宁夏电力着力于“业务导向”向“客户导向”转变，优化大客户差异化服务，实现专业管理增效。推广应用电力自助交费终端、营销移动作业应用平台，打造智能互动网站平台、智能营业窗口平台，实现“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代服务体系。实施“强基固本”工程，以营销服务同业对标为平台，充分发挥营销稽查监控系统作用，准确确定营销稽查的方向和主题。

　　“要强化95598供电服务调度职能，解决好客户业扩报装、故障抢修、投诉举报等工作中存在的协同运作问题，真正做到有诺必践。”国网宁夏电力营销部赵小平说。新营销服务体系下，国网宁夏电力服务响应更高效。

　　在“三集五大”体系建设中，国网宁夏电力着力开展95598服务受理、信息、调度、监督、资源整合“五个中心”建设，95598热线服务实现“零”投诉，客户满意率达100%。今年，又致力于供电服务协同化机制的建立，修订了《95598供电服务调度规程》，对生产、营销、服务及技术支撑单位的资源进行整合，建立完整工单、业务处理流程以及“横向贯通、纵向协同”的服务协同化工作机制。针对市、县公司故障抢修营销、配电协调不够的问题，开展“首到必修”工程试点，将营销、配电联合抢修职责进一步融合，建设具有营配综合能力的远程工作站和专门的抢修队伍，统一负责所有的客户故障抢修处理，建设城市“30分钟抢修圈”，实现故障抢修“一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”，高效完成各类故障抢修、投诉举报等业务，并加强业务运营分析，客观查找当前供电服务存在的不足。