构建畅通高效的服务渠道――河北省电力公司95598业务省级集中工作纪实

电力18讯：    12月7日，河北省电力公司营销部编制完成了今年第11期《优质服务工作月报》，这份长达几十页的月报显示，95598业务在河北实现省级集中后，11月份日均受理电话1.82万个，是去年同期的1.94倍；话务量为65.45万个，较去年同期增加71.29%；平均有效接通率为97.3%，较去年同期提高了3.99个百分点；故障抢修到场时限兑现率完成100%，工单处理平均时长同比下降了27.73%，客户满意率达到99.87%……这一连串数据的背后，是客户话务需求的充分释放以及服务质量的显著提升，这也正是95598业务省级集中带来的一系列成果。

　　工单制作 快捷准确

　　王青青是河北公司供电服务中心的一名工作人员，她接到的每一个客户电话都要制作成工单，一张清晰准确的工单顺利流转，客户的用电难题或故障才能得到及时解决。

　　可是要既快速又准确地完成一张工单却不是简单的事。

　　“许多客户打来的电话都带着浓重的方言，沟通起来特别费劲，尤其是问地址的时候，经常要一个字一个字跟客户核实，既浪费时间，又容易引起客户不满，可是一旦我们把地址填错，工单流转就会出现错误。”王青青说。

　　王青青的问题也困扰着所有坐席员，为解决这个问题，河北公司供电服务中心作出了一系列的努力。最先推出的是方言知识库，知识库汇总了28个方言较重地区的1.2万余条方言语音资料，通过语音查询，坐席人员很快就能找到该地域的信息，“方言”这块拦路石被搬掉了。

　　而11月21日正式上线运行的坐席业务处理技术支持系统则带来了更为贴心的技术支撑。系统完全覆盖了河北公司供电范围内市、县、乡（镇）、村的标准地址信息库，建立了精确到台区的设备信息与地理区域信息之间的对应关系。坐席人员一旦接到客户故障报修电话，系统立即根据电信落地码自动获取所在市、县信息。更便捷的是，这套系统还整合了营销业务应用系统、农电生产MIS系统、用电信息采集系统等，填入客户信息后，所在地区的停电信息就会弹出。王青青说：“这下我们跟客户沟通起来可方便了，能更及时地向客户说明停电原因，又能更快捷准确地填写客户地址。”

　　供电服务中心主管盛妍说：“通过一系列的努力，现在的工单准确性同比提高15.6%，95598电话人工接通率达到98.2%，同比提高9.4个百分点，工单处理平均时长同比下降27.73%，客户满意率达到99.87%，服务质量显著提升。”

　　工单流转 规范专业

　　随着坐席人员快捷准确地完成工单，系统迅速地将其流转到各个95598远程工作站，远程工作站接过“接力棒”，紧锣密鼓地开始各种后续工作。

　　在石家庄供电公司95598远程工作站工作的李正琴，正在逐渐适应新的工作流程和模式。她在这个岗位上，经历了95598业务市级集中，现在又见证了省级集中，更能理解和体会到改革带来的变化。

　　说到工单的流转，李正琴感受更加明显，“以前工单的流转多是靠打电话，关系到哪个部门，我们就会给他们打电话，可是对方能不能及时接到电话，能不能尽快解决问题，我们都没法保证。现在实行规范的电子工单流转，我们只要把工单转到相应部门，他们就会按照要求在最短时间内解决问题，而且完整的工单信息也能让他们及时总结分析自身存在的问题，更好地改进。”

　　更规范更专业的工作流程带来的不仅仅是效率的提升。河北公司营销部负责人介绍说，他们每月的《优质服务工作月报》正摸索着把各市县电网建设、运行维护的实际情况收集整理起来。月报从最初几页纸到现在几十页纸，越来越详细的数据、图表，不仅仅展示了95598业务的进展，更为深刻地逐步还原、勾勒出电网运行管理、营销服务管理的真实面貌，精益管理的优异之处显而易见，存在的问题、不足也无处藏身，95598作为了解基层真实情况的信息渠道的作用越来越明显。

　　更深度的分析、更丰富的数据将为河北公司电网规划建设、设备运行、营销服务管理等多个方面提供支撑，为该公司领导决策提供参考，在提升管理中发挥更大的作用。

　　工单落实 高效可控

　　当一张张信息丰富的工单流转到抢修人员手中时，他们读取的是如何更加高质量、高效率地完成抢修。

　　供电服务中心主管盛妍介绍，在95598业务实现省级集中以后，为了实现高效的抢修，河北公司创新推行了故障抢修“2+3”模式，将原“受理、派单、到场、修复、回访”5个电话中的派单、到场、修复3个环节改由利用PDA手持终端发送电子工单完成。

　　石家庄供电公司配电抢修一班的许晋师傅正在享受着这个模式带来的诸多好处，“原来我们都是电话接工单，派单人员不清楚我们的具体方位，没法作出最合理的安排，大量时间都浪费在了路上。现在有了PDA，所有的抢修工单都会显示在PDA上，每个抢修班都能看见，派单人员也能就近安排抢修任务，再也不用跑冤枉路了，我们的到场时间自然就大大缩短了！”

　　抢修人员体会到实用，管理人员更体会到便利。盛妍高兴地说，“‘2+3’模式尤其是PDA手持终端的推广，不仅仅大大提高了抢修效率，使故障抢修到场时限兑现率完成100%，还通过追踪PDA行动轨迹，真实掌握抢修人员何时到场，何时完成抢修，实现了抢修过程的全程管控，同时这样的轨迹数据会及时保留，随时可以调取，为抢修工作的管理、证据留存提供了便利。”

　　从9月份实现95598业务省级集中至今，3个多月的时间里，河北公司在摸索中逐渐完善的工作机制、工作流程，让王青青们、李正琴们、许师傅们在准确、规范、快捷中体会到令人欣慰的改变，一条高效智能的95598服务渠道正逐渐完善起来。通过这条渠道，河北公司各项优质服务都能及时落实到客户身上，而客户的报修、咨询等信息也通过这个渠道汇集到一起，深度分析后，成为河北公司电网规划建设、设备运行、营销服务管理等工作的参考数据和领导决策的依据。在一强三优现代公司的建设中，集中后的95598业务体系正发挥着越来越重要的作用。