一切为了集中运营――国家电网公司客户服务中心见闻

电力18讯：    为深化“三集五大”体系建设、加快“两个一流”建设步伐，国家电网公司党组在95598省级集中试点的基础上，作出在总部层面集中建设客户服务中心的决策。经过6个多月紧张的建设，客户服务中心进入了集中运营倒计时阶段，从中心领导班子到每个工作组的成员，大家都在争分夺秒地工作。

　　技术研发：时间紧、难度大，加班加点是家常便饭

　　12月18日中午12点半，杨维端着盒饭飞奔进会议室。刚一坐下，他就和几位同事讨论起系统割接的方案，边说边扒拉几口饭。杨维是技术平台组的组长，显然，吃饭对他来说只是“例行公事”，在这个节骨眼上，他的注意力全部集中在系统上。“时间太紧张，难度也很大，目前系统联调测试已完成，周末就要分步实施系统割接了。”杨维说话简明扼要、节奏极快。

　　每天的工作例会一般安排在晚上7点，研发人员简要汇报一天的进展，落实第二天工作。每个人都跟杨维有着相似之处――语速极快，这是工作节奏逼出来的语速。他们面临前所未有的艰巨任务，首次全网一级部署，贯穿中心、省、市、县四级应用的供电服务业务信息系统，集成全网营销数据量大，系统拓扑结构复杂，开发实施覆盖面广；搭建国内技术领先、服务客户最多的呼叫平台，短时间内完成95598核心业务系统、呼叫平台的系统开发与集成、生产环境部署、客户体验测试等一系列工作。每个人都变得步履匆匆、惜字如金。一位分项目负责人告诉记者：“按照正常工作进度，这些任务起码要一年才能完成，而我们只有四个月的时间。”

　　在这一百多天里，技术平台组24小时倒班工作，完成1203项系统建设任务，开发上千个功能模块，实施1130个接口改造，开展3645项系统功能测试。只有把吃饭、睡觉的时间一再压缩，大家才能挤出更多的时间工作。

　　技术人员刘磊来自吉林长春，他的爱人马上要到预产期了，他原想加班把手头的工作做完，好赶回去陪爱人生产。一天，家里突然来电话，婴儿胎位不正，医生建议提前剖腹产。怎么办？如果这时候回家，将会影响系统建设进程。刘磊犹豫再三，做通了父母和爱人的思想工作，继续留在研发现场。当他通过手机听到孩子的啼哭声时，激动又愧疚的泪水在他的眼眶里打转。顾不上多想，他又出发前往南方基地开始了系统应用测试工作。

　　不仅刘磊一个人面临这样的难题，信息系统建设以来，加班到深夜对于技术平台组的每个人都是家常便饭，到系统研发的关键阶段，大家工作更是不分昼夜。系统开发负责人欧阳红、方红旺近期每天仅睡两三个小时。杨维打开了他的工作邮件收件箱，很多邮件都是凌晨2点到5点之间发来的。在系统研发现场，有人吃了一半工作餐就趴在工位上睡着了。“工作很累但很值得。95598信息系统将服务国家电网公司全部用电客户，覆盖人口超过10亿。无论在国内还是国际上，都属于超大规模的呼叫中心。”虽然已经忙到不知白天黑夜，但一提到信息系统的远景，杨维的语气里仍然有掩饰不住的兴奋。

　　业务准备：任务重、头绪多，人人都雷厉风行

　　在东单国家电网公司客户服务中心，记者见到了业务准备组组长刘平。“我们这是第一次统一全网95598服务标准，努力达到全网供电服务无差异。也就是说，以后无论在城市还是在乡村，客户都能享受到统一的高标准供电服务。”感冒多日却仍在坚持工作的刘平嗓音沙哑，当谈到自己参与的一项项工作，刘平言语中透露着自豪。

　　业务准备组需要协调和负责的工作千头万绪，其中许多工作和客户体验直接相关，包括95598客服人员的招聘和培训、分区运营方案的确定、知识库地名库建立、运营监控系统建设等。

　　来自江苏的刘平从事一线供电服务工作已近20年，曾全程参与过江苏的95598省级集中工作。然而，经验丰富的她这次也面临着巨大的挑战。一道道难关摆在面前：交叉供电区域多、各地方言差异大、知识库收集要求高、客服人员培训任务重……业内专家曾说：“全网服务集中运营是一项极具挑战性的系统工程，国家电网公司需要有足够的胆识和魄力才能做到。”客户服务中心的每个人对此都深有感触。

　　刘平和组员们一起，把客户可能提出的问题进行梳理，制作了细致的问答模板，按照业务和地区两个维度设计，设置中心、省（直辖市）、地市三级目录，建立了八大类、近七万条知识构成的知识库，为客服人员准确应答提供支持。“我们和相关省市公司联动，花了两个月搜集了近2.4万条的地名地址信息，初步建起地名库。”在组织600多名客服人员开展32项专业培训之外，他们还将各地供电服务中常见的方言录音作为培训资料。听录音、记问题、判断区域地点成为客户服务人员一项新的培训内容。

　　“我们反复讨论修改，形成了科学高效的运营管理体系、32个管理办法、50个业务流程、13万字的管理文件。工作量之大，光靠我说是形容不出来的。”刘平笑称，自从参与95598集中运营准备工作，包括她在内的这些“一直做供电服务”的人，工作风格都从和风细雨变成了雷厉风行。
　　业务准备组的成员来自全国各地，负责编写业务标准的巢民因水土不服、免疫力下降，全身过敏、痛痒异常却一直坚持工作；华梅新婚第二天就打点行装北上参与中心筹建；李芳的女儿今年中考，考试最关键的那段时间她却没能陪在孩子身边；张莉已连续一个多月没有回家，刚刚两岁的孩子在家里闹着找妈妈，她只能电话中安慰几句又投入到繁忙的业务准备工作……为了在更大范围、更高层面发挥95598服务渠道作用，建成全国公共服务系统标杆，每个人都克服了诸多困难，却没有一个人畏难，没有一个人抱怨。“一进门就能看到我们的里程碑计划表，每项工作都有严格的时间节点，大家都不想因为自己的原因让进度向后拖。舍小家顾大家，国家电网人都能做到这一点。”刘平说。

　　基地建设：跑遍全国呼叫中心，从全球38家企业设计中筛选最优方案

　　从加入这支团队开始，来广志就一直在路上。作为客户服务中心基地建设组的组长，他和组里的成员每个人都忙得风风火火。山东、江苏、浙江……为了向同行学习先进经验，他们跑遍全国多个大型呼叫中心。

　　当然，这并不是他们任务的全部，南北基地选在哪里，需要到每个备选地实地调研比较，为领导决策提供详尽的资料。“选址定下来之后，更需要科学周密的设计方案。”呼叫中心人员密集、对坐席环境要求高、以情绪劳动为主，基地建设事无巨细，来广志举了个例子，每个坐席面积多大，他们就来来回回经过不下50次测算。除此之外，中心需要多少个坐席、单体建筑层高多少才能既不压抑又隔音降噪、每层容纳多少个坐席合适、餐厅座位数量、餐厅应该距离坐席多远、换班宿舍设多少个床位、周围的环境是否方便客服人员调节心理状况……这些具体而细致的工作，都需要他们反复地计算、论证。

　　建设如此大规模的客户服务中心，在国内外没有先例，没有模式可以套用。为了建成国际一流公共服务中心，客服中心提出高起点规划、高标准设计、高质量建设的要求。基地建设组所有人员参与过的任何一项工作任务的难度都不能和这项工程相比。大家想的都是：“拼上了！”负责项目建设前期工作的郑义，孩子不满周岁，妻子产后多病，为了基地宏伟蓝图，他把一切都埋在心里。为了打造专业技术领先、影响力大、示范性强的国际一流节能及电动汽车展示体验中心，他们博采众长，大胆设想。他们为业务而争论，为取得的成绩而兴奋，为工作进度而心急。

　　在日复一日的奔忙中，他们不断地汲取同行经验，组织专家讨论、实地调研、对基地建设方案进行论证……南北基地总体规划及概念设计面向全球征集方案，吸引了多国38家著名设计单位参与。目前方案评审及补充设计已完成，基地规划设计方案成果也初步形成。一直到来年，基地建设组仍要为南北基地建设奔忙在路上。“大家都习惯了5＋2、白＋黑，这是我们国家电网人的特色。”在紧张的工作节奏中，来广志仍不忘开个玩笑。

　　晚上9点，客户服务中心办公室内仍然灯火通明，离集中运营仅有一周时间了，客户服务中心的领导班子成员也和大家一起加班加点地忙碌着。正如中心领导班子所达成的共识那样：客户服务中心是国家电网公司加快推进“两个转变”和“三集五大”体系建设的重要举措，是公司发展史上的又一次创新和探索。中心要全力打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”供电服务平台，必须做到“稳”字当头、“高”字领先、“安”字保底、“细”字贯穿，时间上等不得、质量上急不得、工作上虚不得。对于客户服务中心的工作人员来说，这又是一个不眠之夜……