黑龙江省电力公司95598供电服务五项业务集中稳步运行

电力18讯：    “2013年一季度，我中心95598总话务量550658个，人工受理电话253981个，占话务总量的46.12%，其中人工接听电话220071个，呼出电话33910个，客户回访满意率95.16%。95598人工接通率为98.53%，平均通话时长为109.3秒，平均案头时长为83.13秒，工单派发及时率100%，95598三声接听率100%……”随着黑龙江公司供电服务提升工程的启动，4月27日，记者来到公司供电服务中心，首先了解到这些数据。

　　黑龙江公司供电服务中心成立于2012年5月14日，共6部门38人，95598座席代表108人，为全省1500万电力客户提供95598热线服务，同时承办国家电网公司客户服务中心南基地派发的投诉、举报、意见、建议、表扬等五项业务工单及故障报修，负责对本省各市县电业局95598服务工作质量和业务支撑质量进行监督、检查和评价。

　　2012年9月底，黑龙江公司被确定为国家电网公司95598客户服务“2+4”大集中试点单位。公司由营销部牵头,通过科信部、省供电服务中心等部门共同努力，圆满完成了黑龙江省95598业务集中的前期准备、割接演练、正式上线及运营验证等各项工作。

　　2012年12月23日，按照国家电网公司总部指挥中心的9项指令开展割接工作，黑龙江公司95598“投诉、举报、建议、意见、表扬”五项业务顺利接入国家电网公司南基地（南京）正式上线试运行。按照国家电网公司95598工作推进计划，黑龙江公司95598全业务将在2013年11月末前完成国网集中，目前正在有序推进中。

　　黑龙江公司95598积极推行短信、电话等人性化催费手段，抄表催费人员严格履行停复电手续，探讨利用供电服务中心95598座席代表集中办公的工作优势，发挥智能电能表的费控作用，对不能及时交纳电费的欠费停电客户暂时远程恢复供电的业务新模式。

　　黑龙江公司95598提高全员服务意识，加强抢修资源统一调配管理，强化营配业务协同和信息融合，提高抢修速率，规范服务行为。加大考核力度，对欠费停复电、服务质量、服务行为、抢修人员到达现场时间、事故故障处理时间和抢修质量等重点问题进行检查和暗访。

　　黑龙江公司制定完善《95598业务实施细则及考核细则》等规章制度，细化考核内容，使绩效考核工作做到管理有章、考核有度，使95598电话接通率由原来的91.32%提高到98.85%。（桑学勇  曹宏宇）