国网客服中心开展95598工单质量提升活动

　　国家电网公司客户服务中心高度重视服务品质提升工作，为建立健全持续改善机制，全面强化服务质量管控，在上半年开展95598工单分类专项治理工作的基础上，自10月8日开始，该中心利用3个月时间集中整治重复派单、工单填写不规范等重点问题，通过“两纠一杜绝”活动，提升工单质量和服务水平。

　　国网客服中心工单质量提升专项活动共分动员部署、集中整治、效果评估3个阶段，通过完善业务受理原则，优化业务处理流程，重点纠正工单填写、回访不规范的问题，杜绝重复派单，实现工单填写和派发的标准化，基本消除重复派单，工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。

　　活动深入剖析问题产生的根源，有针对性地采取治理措施，在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理4个环节上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，确保实效。教育培训以强化客服专员思想教育和业务培训为重点，突出标准化，注重思想和技能同步提升；业务纠偏以规范为原则，以问题为导向，发挥规章制度的制约作用和典型案例的纠偏作用，突出规范化，注重制度和案例同步管控；质量管理狠抓工单派发前审核、质检校准和业务消缺，突出流程化，注重审核和校准同步推进；问题处理上加强对内考核监督和对外沟通反馈，突出互动化，注重内部和外部同步治理。

　　活动从加强组织领导、抓好认证融合、突破工作难点和加强组织考核4个方面明确工作要求，确保活动取得实效。国网客服中心要求充分认识到开展工单质量提升专项活动的重要性，加强各部门协作，定期召开专门会议，研究解决专项治理工作中存在的重点、难点问题，协调各部门实施整改措施，成立专项活动组织机构，健全部门联动工作机制，形成上下配合、齐抓共管、综合治理的局面；抓好结合，融入认证工作，以CC-CMM认证工作为契机，通过工单质量提升专项活动，促进中心业务管理标准和制度的完善，加大学习宣贯力度，持续提升服务技能，推动业务管理方法合规、执行到位；继续发扬克难攻坚的精神，确保活动取得明显效果；加强治理工作的指标统计和过程管控，及时总结，中心本部加强抽检并严格考核。