山东青岛供电公司：“一柜通”、预约服务覆盖率均达100%

电力18讯：    
　　7月16日，家住莱西市的李先生到青岛市南区延吉路营业厅办理了跨区域交费业务，拿到电费发票后，李先生开心地说：“太方便了，不用再像以前那样，大热天的还得跑回莱西去交费了。”

　　为加快服务理念和服务方式转变，进一步深化窗口便民服务，提高工作效率和服务质量，今年初，国网山东青岛供电公司打破传统的柜台业务分类办理模式，全面推行“一柜通”服务，即一个窗口具备办理电量电费查询、电费交纳、发票更换补打、业务受理、计量申校、合同签订、综合业务咨询、预约服务等多种业务功能。

　　该公司专门印发了《“一柜通”服务手册》，统一业务受理资料目录标准和填写样板，做到“一厅一册、人手一册”，规范不同营业厅、不同柜台业务受理人员的服务行为，快速提升服务水平。严格执行“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”要求，并从客户需求出发，全面推行跨区域业务办理。他们优化设计了跨区域业务办理流程，协调银联开发了支持跨区域交费的移动POS终端，实现了在全市任一窗口业务受理、系统线上流转，高效为客户办理电费交纳、业扩受理、业务变更等业务，解决了以往客户只能在属地办理业务的难题。

　　为进一步提升窗口服务水平，节约客户的时间，减少客户无效劳动，青岛公司还将预约服务纳入营业厅常态化服务，并专门印制了预约服务卡，推出了企业交费、校表、台账批量领取、增值税发票换领等预约服务项目。以校表为例，该公司根据每日校表人员的工作量上限，与客户协商预约时间，既提高了客户满意度，又提高了公司校表资源利用率，实现了双赢。目前，青岛全市的供电营业窗口“一柜通”和预约服务覆盖率均达100%。

　　据青岛公司营销部负责人介绍，自“一柜通”和预约服务业务推行以来，综合效益全面显现。窗口人员的主动服务意识明显增强，服务水平大幅提升，客户感知和满意度达到新的高度。同时，窗口人员的综合服务能力也得到了锻炼和提高，实现了一岗多能、全面发展。（崔浩杰 郑立平 麻志红）