东莞供电局：首创营销业务稽查风险库

电力18讯：    
　　“有了营销业务稽查风险库，参照它检查，比以前方便多了。”东莞供电局营销稽查中心稽查班班员阿成对照着风险库用十分钟就归纳出了本月业扩报装专项治理检查发现的问题类型和比例，并分析了风险等级，针对不同类型的问题提出了相应的整改建议。这份熟稔背后，与稽查人员的业务功底有关，与专业技能有关，也与他手上握有“宝典”有关。这本宝典，就是该局稽查中心安创新推出的营销业务稽查风险库。为适应营销稽查工作逐步深化的需求，该局积极探索新思路、新方法，以系统思维优化改进日常工作作风及方法，持续推动自身管理水平的不断提升。

　　营销稽查防范有“尺”

　　东莞局于2011年底成立营销稽查中心，对全局营销服务全过程的工作质量进行监督和检查，该局营销服务管理水平和客户服务能力也得到稳步提升。但随着工作的深入开展，营销稽查中心发现以检查发现的整改往往只停留在表面，没有做到举一反三，各个营销业务单位，只是被动的接收检查，没有主动参与对各种营销业务风险的规避，屡查屡犯现象时有发生。如何提高稽查发现问题的整改质量，成为亟待解决的“心病”。

　　为此，该局稽查中心于今年上半年认真梳理营销工作中的风险和管理漏洞，建立了营销业务稽查“风险库”，把业扩报装、电能计量、电费抄核收、客户服务、用电检查、营销管理线损、客户停电管理、营销项目管理八大营销专业的89个业务环节共642个风险纳入风险库中，进行了分类整理，对642个风险界定了其所属专业、所属业务环节(问题分类)、风险等级、规范要求，规范了问题的描述，并编制了问题编号，并按照专业将风险监控的责任落实到人，实行营销业务风险闭环管理。

　　该局营销稽查中心主管陈乐培一边掏出《业扩报装业务稽查风险库》，一边解释道：“以业扩报装业务为例，我们看到该专业共有98个风险点，涉及的问题分类及业务环节有业务受理、现场勘查及供电方案、业扩费用、受电工程设计资料审核、中间检查、业扩工程电子化移交等15个环节。而每个业务环节中的风险点都罗列在表格中，比如在业务受理环节中，将受电工程涉嫌将受电工程‘体外循环’、‘三指定’行为、存在违纪或不正当交易的行为都被界定为最高风险等级，列为稽查中心重点防控的风险点。”

　　有了“规矩”方能自律

　　春风化雨般的“软手段”叩开了各级营销业务人员的“心门”，自从东莞局推广应用营销业务稽查风险库以来，收到不错的反响，各个供电分局都将风险库作为员工培训资料开展了多次内部培训。让营销一线员工一起参与到营销业务风险防范中，从对营销业务风险“一知半解”到“铭记于心”，从以往“不关我事”到“我参与监督”，建立全员参与的风险防范机制，为营销稽查工作良性运转提供重要保障。

　　“营销稽查部门和被稽查单位不是猫和老鼠的关系。稽查是手段，不是目的。我们把纪律和规矩挺在前面，就是要让纪律和规矩长出‘牙齿’，决不让制度成为稻草人。我们的共同目标不仅仅是发现问题，更要解决问题。希望通过有效的途径，帮助大家养成知责尽责、按章办事、规范工作的习惯，共同提升营销服务质量。”该局营销稽查中心主任钟立华强调说，“更重要的是给员工打营销风险‘预防针’、开防范‘处方药’，把风险防范渗透到营销工作全过程，避免触碰违规从业的‘高压线’。”

　　此外，东莞局还做到“以案为鉴、治本抓源”，编制了稽查典型案例，通过案例推广，做好风险事前预防。该局收编了基层单位和有关单位的100个营销稽查典型案例，专业范围包括业扩报装、电能计量、电费抄核收、客户服务、用电检查、营销管理线损、客户停电管理等七个营销专业，针对每个案例具体分析了查处过程、暴露问题、整改措施等，通过对典型案例的深入剖析，向各部门、单位传授经验，达到以一反三的警示教育。

　　以“口碑”赢客户

　　“业扩报装不仅关系到供电企业的形象,更关系到人民群众的利益。正因为如此，我们对在营销服务环节存在的‘人为设置障碍，拖延客户用电，吃、拿、卡、要’行为实行‘零容忍’。”据陈乐培介绍，东莞局认真落实网、省公司的部署，对营销领域存在的权利寻租作为重点工作来抓，“重典整治”违规违纪，零容忍“吃、拿、卡、要”。自4月份起，每月随机抽查不少于30%高压工单进行稽查，在高压客户工程竣工后三个工作日内实施100%提级回访。

　　为切实发动客户和员工广泛参与，拓宽线索收集渠道，营造不敢腐的氛围，该局还对业扩报装办理程序、收费标准、服务承诺、一次性告知书、业务办理进度、供电质量、供电监管办法、“12398”监管热线、“95598”服务热线等进行公示，同时在营业厅电子屏滚动播放了具备资质的设计、施工单位的名单，以及相关单位的查询方式，供客户自行选择，避免暗箱操作。由于明确了信息公示方式、业务范围、公示内容、公示时间及期限，得到了客户的肯定。“当然，我们还要换位思考，温馨提示客户营销服务行为边界，杜绝‘行为形成惯性，心理产生依赖’的情况。服务双方有了‘边界意识’，形成了‘敬畏之心’，就能够自觉恪守底线、遵守规矩，‘不敢越雷池半步’。”陈乐培补充说。(许思雅 杜文娟)