福建泉州供电公司：完善营业厅应急事件处置管理体系

电力18讯：    
　　“这个月的电费为什么这么高？你们电力公司肯定是乱收费……”3月10日，一位客户急匆匆的走进福建泉州供电公司营业厅，这位客户姓陈。情绪激动的陈先生直接将手里的电费单甩到正在当班的营业员小李面前。

　　面对这突如其来的状况及客户的大声质问，还在为其他客户办理业务的小李显得尤为镇定。在征得办理过户业务客户同意后，她立即请同事小周继续帮忙受理，并请情绪激动的陈先生到休息区，认真倾听他的诉求。

　　原来，陈先生2月到外地出差，家里两台太阳能热水器和饮水器没有关闭,循环的加温过程产生的电量就是陈先生所说的“乱收费”来源。听完小李的分析解释后，陈先生恍然大悟，觉得非常不好意思，一直跟小李说抱歉。一场可能升级的服务危机在小李沉着冷静的处理下被成功化解。

　　为有效预防和降低营业厅突发事件所造成的损失及影响，提高营业厅人员应对突发事件的处置能力，泉州供电公司完善营业厅应急事件处置管理体系，针对迎峰度夏、缴费高峰期或各类突发事件等易造成营业现场秩序受到影响的情况，明确应急突发事件的等级划分、相应的处置方式及营业厅后备应急梯队建设，重点加强营业厅人员突发事件处置能力、应对技巧，提高协同处理效率，妥善解决现场各种矛盾，避免营业厅秩序混乱。在应急事件处置过程中，从一个渠道、用一个声音、传一种信息，做到公司上下“一口对外”，确保不发生因现场处置不当而导致的重大投诉事件，营造良好营业环境，为客户提供温馨、愉悦的供电服务。（张迎迎 阮新颖）