国网吉林电力：用诚信服务点亮万家灯火

电力18讯：    
　　3月12日，在吉林省2015年“3・15”国际消费者权益日纪念大会上，国网吉林电力被省消费者协会授予“2014年度吉林省消费者满意单位”荣誉，同时获得此项荣誉的还有国网松原供电公司客户服务中心、国网和龙市供电公司。

　　一直以来，该公司恪守“你用电，我用心”的服务理念，把消费者满意作为不懈的追求，不断增强供电能力、提升电能质量、丰富服务措施、规范服务行为、保障客户用电准确计费和收费，维护广大消费者的切身利益。

　　为消费者提供优质的电能产品

　　坚强的网架结构是为经济发展保障充足电力的基础。2014年，该公司不断完善电网发展规划，加强电网建设，筹措资金31.94亿元用于电网建设，投产66千伏及以上项目62项，新增输电线路1511千米、变电容量422万千伏安，解决3.85万户“低电压”问题。

　　为保障消费者可靠供电，该公司不断加强设备运行维护和计划停电管理，创新开展业扩接入工程与电网计划检修、电网建设改造、客户设备停电检修“四联动”，最大限度地减少停电检修时间和对外停电时间。

　　2014年，全省城市供电可靠率达99.963%，农村供电可靠率达99.881%。居民客户端电压合格率城市达99.972%，农村达98.568%；城市居民客户端电压合格率达到99.972%，农村居民客户端电压合格率达98.568%。全面完成承诺指标，超出行业标准，客户电能质量方面投诉同比下降64.16%。

　　让消费者享受优质的用电服务

　　进入3月份，吉林省连降大雪，白山地区更是雨雪交加。3月9日21时，当得知江源区红石砬子小区一栋居民楼停电后，三岔子供电所3名抢修人员二话不说，冒着雨雪赶往抢修地点。半个小时后，住宅楼恢复了光明。

　　细节彰显服务品质。电能产品销售及售后服务涉及用电报装、抄表、收费、热线服务等各个环节。该公司换位思考，将服务工作做细、做实。

　　为方便客户申请用电，该公司持续开展客户报装提速活动，居民业扩报装所需提交的资料减少到2种，低压非居民客户提交的申请资料减少到3种，高压客户提交的申请资料减少到4种，平均接电时间缩短3.86天，居民用电实现首工作日受理、次工作日接电。

　　如今，吉林省城乡居民交费方式多达13种，电费代收网点4.5万个，全面建成城市“十分钟交费圈”和农村“村村有交费点”，满足各类消费者的交费需求。

　　该公司立足民生工程，主动服务保障性住房工程，出台配套费优惠政策，开辟绿色通道，累计对142项6.99万套保障性住房提供优质的供电配套服务。用心开展“黑楼道亮化”工程，接管无物业管理的小区楼道照明，让近60万居民告别“黑楼道”。

　　优质的供电服务赢得地方政府和客户的高度赞誉，该公司多次被授予“吉林省消费者满意单位”、“吉林省保障性安居工程先进单位”等荣誉称号。

　　为消费者营造和谐的用电环境

　　电价、计量、抄表、收费等环节的准确性涉及客户用电的权益，工作人员的服务态度、效率、质量关乎客户的消费感知。该公司始终坚持以客户需求为导向，贯彻供电服务承诺及服务标准，保障消费者的合法权益。

　　为避免人工抄表可能发生的估抄、错抄、漏抄行为，该公司将客户的电表分批免费换装为智能电表。

　　智能电表及用电信息采集系统的建设，使客户用电计量发生跨时代的变革，人工现场抄表变为远程自动采集并系统自动算费，有效杜绝了人工差错，实现计量、计费的实时、透明、准确。目前该公司已完成92%的客户1106万只智能电表的安装任务，2015年，吉林省所有城乡客户将全部使用智能电表。

　　该公司自我加压，加强对供电服务工作的监督考核，保障消费者合法权益，为电力客户营造和谐的用电环境。

　　针对消费者的投诉，该公司逐级审核办理情况，对问题相对突出的单位约谈有关领导，确保客户的合理诉求全部得到解决、责任人员全部受到处罚。结合当前营销业务运行现状，创新开展营销全过程管理多维度预警系统体系建设，建立预警、整改、核查、考核四个环节的营销业务多维度预警全过程闭环管理联动机制，将营销业务质量管控的关口前移，逐级落实管控职责。

　　建成视频监控系统，实时监控94个县以上供电营业厅服务行为，监督乡镇供电所服务质量。2014年组织省、市、县三级公司累计开展供电服务明察暗访550次，严查服务漏洞。

　　在国家电网公司系统27个省公司中，该公司客户万户投诉发生数及第三方满意度测评两项指标均取得第二名的优异成绩。在省消协委托国家调查局长春调查大队对长春地区供电、供水、燃气、供暖、公共交通及有线电视等公共服务企业开展的2014年满意度调查中，该公司名列第一，满意率达到97.33%，高出第二名13.25个百分点，比最后一名高出25.79个百分点。