山东枣庄供电公司：1400名客户经理人手一本“电情日记”

电力18讯：    
　　“何庄村，李忠爱，新增电暖气一台，家用电器功率增加2千瓦。”这条信息来自山东枣庄公司客户经理党其珠的2015年度《客户经理现场服务记录簿》，是他主动登门李忠爱家走访到的新变化。截至3月13日，山东枣庄公司1400名客户经理今年以来已走访客户7.6万户，发现和征集客户问题和需求1250余条。

　　客户经理入户是山东枣庄公司创新推出的服务行动。经过去年一年的探索与尝试，共登门发现并解决客户用电问题8000余件，指导他们针对性改造农村低电压台区667个，降低全年农网低电压投诉量降低97%，创出连续四年春节不停电纪录，推动该公司的“诚信彩虹”服务品牌跻身山东省“服务名牌”行列。

　　山东枣庄公司今年将“客户经理入户走访”行动与“客户导向型服务”有机结合，建立长效开展机制，明确入户主题，创新走访形式，努力构建“四位一体”运转模式。“四位一体”，即带着问题去走访、变入户查隐患为上门送服务、变入户走访“一对一”为服务客户“多对一”、把反馈环节作为提升管理的过程。其中，带着问题去走访，即由过去走访发现问题到现在的带着问题去走访，统一印制配发“客户经理现场服务记录簿”，实现入户行动的规范化、标准化。变入户查隐患为上门送服务，实施闭环管理，彻底解决各类问题，满足客户合理需求，实现入户走访的主动服务。变入户走访“一对一”为服务客户“多对一”，即实现从客户经理一人走访到客户经理带领协同专业多个部门共同走访的转变，联手解决客户各专业问题。把反馈环节作为提升管理的过程，将客户走访中发现的问题汇总梳理，分门别类，反馈到公司各专业部门，指导相关业务开展，形成各部门间均“以客户为中心”互动的良性态势。

　　山东枣庄公司专门为每名客户经理设计了《客户经理现场服务记录簿》，里面从客户姓名、住址、联系方式、月用电量、用电建议等一目了然。记录簿钱包大小，由客户经理随身携带，只要户家用电有情况，不论是正常走访，还是抢修上电，要求务必“带着问题”去，“记下问题”来，梳理并提出解决办法来，被大家形象地称为“电情日记”。（鞠同心 丁园园）