宁夏吴忠供电公司：开展优质服务培训提升客户满意度

电力18讯：    
　　“培训服务技能吗？不是，解决工作压力，抱怨投诉处理……”“伙伴们，如何处理职业倦怠？如何克制烦躁的情绪？”3月30日，吴忠公司集结与供电服务工作相关的干部员工，开展了一场“情绪压力管理与抱怨投诉处理”培训讲座。针对供电服务现行压力和形势任务，该公司着重从“心态、沟通、服务”和“规范、优质、贴心”六方维度入手，确保各类服务行为规范在日常工作中得到全面的贯彻落实，用优质的服务赢得客户的信赖和赞誉，坚决做到“不出事，不惹事，不添乱”。

　　优质服务是国家电网公司的生命线。为全面贯彻落实3月10日国家电网公司关于进一步做好近期供电优质服务工作电视电话会议精神，吴忠公司下基层、走现场、访客户，及时分析供电服务情况，并召开供电服务座谈会和“诸葛会”，全方位了解、听取电力客户和窗口员工就供电服务工作中存在的问题和建议，制定了《供电服务考核实施细则》、举办“岗位之星”评比活动、供电服务典型案例常态化学习、开展供电服务突出问题专项整治活动、规范95598业务管理和加强抢修业务管理等工作措施着力解决突出问题。

　　当前，针对服务投诉占比100%的现象，吴忠公司特举办“情绪压力管理与抱怨投诉处理”培训讲座，邀请厦门大学心理学硕士葛静，采取理论与实践结合的方式，为大家齐上一堂关于高效投诉处理技巧、高品质沟通技巧、情绪压力管理方面的课，内容丰富，形式活泼。葛静老师从职业化心态入手，生动、系统地讲解了服务规范、服务沟通技巧、常见问题解决、投诉处理等内容。

　　为了提高培训的针对性和实效性，该公司还将实行“驻点培训”，聘请师资实地到客户服务中心、电力调控中心、输配电运检室和三个县市公司，根据各单位业务特点，设计有针对性的培训内容，开展实地培训和沟通，进一步做好供电优质服务工作，确保供电优质服务万无一失。

　　通过系列培训，促使干部员工学以致用，站在客户的角度思考问题，增强服务意识、缩短业务受理时间；规范服务行为，减少客户投诉；提高服务技巧，实现精益化服务，真正做到“你用电，我用心”。(徐蓉 张立荣)