曲靖供电局：以客户需求为导向优化配网建设

　　本网讯 日前，曲靖供电局成立提升供电服务优化投资支撑项目部，着力推进以客户用电需求为导向的配网建设。

　　该项目部成立的目的在于提高曲靖电网基建、生产、营销配网规划建设工作管理水平，强化全方位服务能力、夯实配网安全风险管控，建立生产、基建、营销服务横、纵向配合协调机制，提高资源优化配置能力。

　　近年来，随着曲靖地方经济社会的发展和人民生活水平的提高，群众对供电服务提出了新的更高的要求。满足客户多样化的用电需求，有效提高客户满意度，成为摆在曲靖供电局面前的一项重要任务。

　　配网是电网结构中直接向居民用电提供电能供应的网络部分，加强电网建设是提升供电服务水平的根本性举措，此次成立提升供电服务优化投资支撑项目部，就是着力于促进曲靖供电局客户服务水平的提升，在具体的运作过程中，该项目部将着力履行三个方面的职责：一是以曲靖供电局供电服务辖区范围内各区县配网为重点，全方位梳理在建、待建配网项目对配网存在问题的解决程度，结合创先需求提出配网下一阶段解决问题的重点方向及投资安排的方向，为相关职能部门、县级供电企业配网建设、管理提供建设、投资意见及建议。二是汇总各区县配网生产、基建、营销项目，结合配网生产运行出现的新问题，组织协调各相关部门、各县级供电企业进行修编，补充完善各专业配网项目储备库;组织项目部做好年度项目库滚动修编工作;形成各专业项目建设、投资安排优先次序;提出各专业口配网项目申报范围建议。三是以问题为导向，针对各专业口年度配网规划修编工作，提出规划修编建议。

　　近年来，曲靖供电局在该领域进行了深入探索，开展了大量工作。其中，“客户全方位服务体系”建设和“专家坐席95598电力服务电话”即是该局推行的一项重要举措。

　　所谓“客户全方位服务体系”，就是通过建立合理的工作机制，将原来仅属于市场营销部和客户服务中心的客户服务工作任务，通过科学的流程，全面传导至计划建设部、生产设备部、基建部等18个部门头上。为确保工作的顺利推进，曲靖供电局根据客户服务工作涉及模块，成立了以分管局领导为组长的供电能力组、供电质量组和客户关系组三个专业工作组，分别致力于电网建设、供电可靠性和客户关系工作。同时明确了客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制。根据规划，该项工作至2020年将取得如下成绩：曲靖电网母公司口径客户平均停电时间小于7小时，全口径客户平均停电时间小于22小时;第三方客户满意度维持在78分以上，百万客户投诉数少于60次，全面解决客户用电服务问题。

　　为配合该项工作的深入开展，在具体的工作实践中，曲靖供电局还探索出了95598与各专业职能部门联合解决客户用电诉求问题的机制。即在调度、基建、设备部、等7个专业部门和各县级供电企业(分局)各明确1-2名业务能力强、经验丰富的骨干为95598坐席专家，帮助95598坐席员解答客户咨询的问题。

　　“电网企业涉及的领域多，专业性强，95598坐席员大多数情况下对客户电话咨询的问题不能准确回答。在这种情况下，她们立即将客户的联系方式，咨询内容等在5分钟内告知相关专业的专家，专家在接到电话后5分钟内与客户联系并进行解答，解答结束后的5分钟内将答复情况告知“95598”坐席员，由坐席员记录并进行电话回访。”曲靖供电局宋淑敏介绍说，为此，他们还对专家提出了一系列的要求，如保持24小时开机等。

　　当前，这项于2012年9月开始的工作，经过三年多的努力，坐席“95598”的专家数量已由刚当初的30多人增加到了120多人，形成了曲靖“95598”电力呼叫中心“专家库”，除了各专业领域的业务骨干被吸收为坐席专家外，各部门和各县级供电企业分管领导也都被纳入“专家库”，专家除了电话解答客户问题外，还要协助相关部门现场解决客户的问题，并收集客户反映比较集中的共性问题，在营销分析会上研究。同时，针对“95598”坐席员的业务状况，专家需要定期不定期到“95598”电力呼叫中心，对坐席员进行培训。(杜明彦)