国内外经验对我国“互联网+电力营销”启示

　　国内外经验对我国“互联网++电力营销”服务启示

　　国网能源研究院 梁才 李景 杨树

　　“互联网+”不仅能够扩大有效供给，提升供给能力，更能促进供给侧与需求侧的高效耦合和精准对接，加快推动消费升级，符合国家打造经济发展新动能和降本增效的基本要求。目前，“互联网+”正逐步融入电力能源等传统行业，并推动行业新技术、新模式和新业态的兴起。新形势下，我国电网企业“互联网+电力营销”服务需要结合互联网思维，创新服务思路和服务模式。

　　国内外优秀企业“互联网+”营销经验

　　随着互联网与各传统行业的深入融合，国内外企业纷纷进行“互联网+”尝试和实践，以实现企业经营与服务模式的转型与升级。总结主要有以下三种类型。

　　侧重用户体验类。德国电子能源公司（e-Energy）在德国境内建立多项示范工程，通过互联网实现用户的用电智能监测和自动需求响应。德国莱茵集团（RWE）为用户提供和电力紧密相关的增值业务，利用互联网的便利，为用户提供智慧能源解决方案，综合优化电、热、气及分布式可再生能源等能源利用，通过提高能效、优化用能为用户带来经济效益。中国石化集团为提升客户服务质量，推出了手机服务APP“车e族”，集成银行卡加油、加油站营业状态查询、道路救援服务呼叫、在线购物等功能，可以为车主提供全方位“移动生活”体验。

　　挖掘数据资源类。法国电力公司(EDF)不断发掘数据资产价值，为企业战略转型与服务升级提供有效的决策支撑。同时，利用法国境内安装的3500万块智能电表采集电表数据，结合气象数据、用电合同信息及电网数据，构成了法国电力的大数据。中国移动利用在计算、大数据、物联网等方面的独特优势，通过对后端沉淀的海量用户数据挖掘和分析，为用户提供差异化的互联网服务，实施精确的营销策略。

　　整合资源构建平台类。神华集团打造高效率能源供应体系，构建整个煤炭行业生态系统，服务于国家能源安全，形成了覆盖产业链上下游的完善聚合体系。北美电动汽车充电网络公司（ChargePoint）在北美地区建设了2.8万个充电站，并将自身的充电网络资源和互联网进行整合，将充电设施接入云服务平台，为用户提供便捷的智能充电服务。

　　营销服务行业“互联网+”发展趋势

　　更加注重对客户的“极致服务”。国内外服务行业重点在产品功能、产品体验和产品细分上追求“极致服务”，并从产品外延出发做“产品+”，如“产品+附加服务”“产品+智能化”等。如国内直营餐饮品牌海底捞在与“互联网+”接轨后，又相继推出网上订餐、火锅外送、海海O2O游戏等服务。为了满足顾客的个性化需求，海底捞还将用户行为进行数据化，详细记录顾客的行为喜好，力求打造每位顾客的专属服务。可见以客户体验为中心，开发个性化、定制化、差异化的极致服务，已经成为服务行业的“互联网+”转型的重点方向。

　　O2O成为“互联网+”和传统行业融合的突破口。O2O（OnlinetoOffline）如今已从最初的零售、餐饮等本地化生活服务，全面扩展到整个第三产业，形成诸如互联网金融、互联网交通、互联网医疗、互联网教育等新业态。O2O形式正在加速推进互联网和传统行业的融合，逐步渗透到传统行业的生产经营管理流程。2014年8月中石化宣布，旗下所有加油站便利店网络将与顺丰速运的物流网络相互连接，在油品销售、物流配送、交叉营销等领域联手拓展O2O新兴业务。对于拥有线下资源优势的传统行业，线下资源可以保障更好的用户体验，也可助推线上业务跨越式发展，共享供应链可实现更高的发展效率。

　　运营模式从平台型向生态型进阶。如果说平台型运营模式是为买卖双方提供交易场所的双边市场，生态型运营模式则是借助平台优势，建立起贯穿全产业链和提供整套解决方案的超级市场。阿里巴巴集团依托电子商务平台的强大力量，连接起中小企业、自主创业者和消费者，打造生态型企业商务供应链，而其庞大的用户群和平台优势是其构建生态圈的有利土壤。未来，用户将更多需要一体化解决方案，这将进一步拉动产业链由单一线型向生态型进化，而且由于生态型企业具有良好的内部平衡能力，具有极强的自我调整和自我修复能力，抵御风险能力更强，生态型运营模式将是“互联网+”形势下服务型企业运营模式的进化方向。

　　对我国电网企业“互联网+电力营销”服务的启示

　　“互联网+电力营销”必须采用互联网思维。“互联网+”是一种新型经济形态，更是一种思考方式，包含了对市场、客户、商品、企业价值链乃至整个行业生态的重新审视，其对生产要素的优化配置和集成作用将贯穿于经济社会各个领域。传统行业与互联网的深度融合是必然趋势，也是传统行业转型发展的唯一道路。随着电力体制改革的深入推进，数以万计的国有、民营、合资企业将进入售电市场与公司争夺电力客户。在“互联网+”形势的渗透和改革形势的倒逼下，我国电网企业必须主动迎合形势，以灵活开放的互联网思维，从市场化角度重新思考和创新电力营销服务模式，以满足更加多变的市场需求。

　　“用户体验”和“用户互动”是关键。在“互联网+”时代，用户消费行为和习惯发生变化，多样化、个性化的消费特征显著，用户对电力客户服务的要求日益提高。电网企业“互联网+电力营销”服务必须在提高用户体验和互动性上多做文章，才能得到所期待的用户回馈。一是提供超出客户预期的电力服务用户体验。在“互联网+”时代，用户体验是电力产品除性能之外的最重要的核心竞争力。“互联网+营销”服务除了能给电力用户提供能效管理方案、节能服务、用电设备健康检查、灵活用能指导等差异化增值延伸服务之外，还应能够给电力客户带来便捷、超值、愉悦的用户体验。二是满足个性化、定制化的用户互动需求。推动电网企业从单一电力产品供应商到多元能源服务提供商转变，在电力流层面满足用户能效、电能质量、电动汽车充电、分布式电源接入等电力互动需求。业务流层面满足用户电费信息、停电信息、多渠道缴费、电动汽车充电设施申办、能耗监测与能效诊断等业务互动需求。信息流层面满足电量信息、实时电价、安全用电信息、用电状况、能效分析等信息互动需求。

　　充分运用大数据技术实施精准营销。在“互联网+”时代，大量原始的用户用电数据资源是电网企业最具增值潜力的资产。电网企业应充分利用和挖掘数据资产的价值和功能，开展用户用电信息的深层分析和挖掘，构建立体化、多层次、多视角的电力客户全景画像，实施针对不同电力客户特征的精准营销。一方面可针对不同特征的客户，提供差异化的办电、催电费、缴电费、咨询等业务，主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。另一方面也可针对不同电力消费群体的用能习惯，制定精细差别电价，奖励节能用户，惩罚浪费能源用户。

　　构建便捷高效的O2O融合渠道和平台。我国两大电网企业国家电网公司和南方电网公司拥有电力基础设施、营业厅、供电所、检修人员等庞大的线下资源，覆盖面广，渗透率高，灵活性好；另一方面，也拥有用户用电行为、地理位置、客户交互等高价值线上资源。线上线下资源是互联网时代创新业务、满足客户多样化需求的重要基础。通过构建便捷高效的O2O平台，贯通整合线上线下平台资源，实现业务和服务的互联互通，逐步建立一个可持续发展的能源与信息综合服务平台，拓宽业务发展空间，提升服务效率和质量。

李梁