落实南方电网公司“185611”发展目标之“8”全面推行精益管理精细服务　以服务赢市场创品牌助发展

　　为实现公司“两精两优，国际一流”战略目标，营销服务关系重大、责任重大。“十二五”期间，公司在积极探索营销精益管理和精细服务方面取得了初步成效。下一阶段，公司要积极创新和探索，做好市场主体多元化形势下的全方位服务，以服务赢得市场，以服务打造公司品牌，以服务推动公司发展。

　　谈认识“8”体现了公司服务上的价值追求

　　记者：请谈谈对公司“十三五”期间“185611”发展目标中“8”的认识和理解?

　　罗辑：公司“185611”发展目标明确指出，到2020年底，客户服务第三方满意度不低于80分。作为关系国计民生的中央企业，公司的根本职责就是为经济社会发展和广大客户提供安全、可靠的供电服务，本质上属于公共服务行业，是服务型企业，客户满意度是检验服务型企业工作质量和水平的关键指标。因此，“8”充分体现了公司服务国家经济社会发展、服务社会、服务客户的价值追求，同时也代表了国际一流的先进水平，体现了公司自我超越、向国际一流看齐的奋斗目标。

　　谈现状 与国际一流的差距大幅缩小

　　记者：当前公司客户满意度现状是怎样的?

　　罗辑：“十二五”期间，公司市场营销系统以中长期发展战略为统领，坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，构建客户全方位服务体系，树立以客户为中心和全员服务理念，建立客户全方位服务三项机制，有效解决客户问题。“十二五”期间，客户停电时间减少了71%，业扩报装时间减少了17%，客户投诉处理时限减少了50%，停电多、电压低、业扩慢、投诉难等客户问题得到有效解决，第三方客户满意度提高了13分，大幅缩小了与国际一流的差距。公司在五省区地方政府公共服务行业满意度测评中连续多年荣获第一名，树立了“万家灯火 南网情深”良好品牌形象，赢得了各级领导、社会各界和广大客户的充分肯定和广泛赞誉。

　　在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到问题和不足。目前公司客户停电投诉和低电压投诉占比达7成以上，说明电网结构特别是配网比较薄弱，部分地区供电能力不足，低电压问题比较突出；业扩报装环节多、资料多、审批多、流程长、时限长等问题还比较严重；部分地区营业厅比较拥挤、高峰时段95598服务电话接通难等问题仍然存在；客户用电知情权、参与权、选择权还不能得到有效保证；还有3%左右的客户对我们的工作不理解、不满意。这些问题需要我们在“十三五”期间加大力度、重点突破、有效解决。

　　谈思路 全面推行精益管理和精细服务

　　记者：对做好客户服务工作，公司的思路如何?

　　罗辑：“十三五”期间，公司服务工作的思路是以《南网总纲》为统领，积极践行“人民电业为人民”的企业宗旨和“诚信、服务、和谐、创新”的企业理念，主动适应经济发展新常态、电力体制改革和互联网++快速发展的新形势，大力实施管理创新、服务创新和技术创新，全面构建市场化营销体系，全面推行精益管理，全面推行精细服务，全面提升营销技术水平，为广大客户提供“管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异”的国际一流的供电服务，为五省区经济社会发展和公司做强做优做大作出积极贡献。

　　谈举措 做好市场化形势下的多元服务

　　记者：结合《南网总纲》和公司“十三五”规划，公司在提升客户满意度上有什么具体举措?

　　罗辑：第一是要完善客户全方位服务体系，有效解决客户用电问题。全面落实网、省、市、县“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，加快电网建设，解决业扩受限和电网设备重过载问题，2016年全面解决业扩报装受限问题，基本解决低电压问题。强化客户停电管理，有效减少客户重复停电、超时停电。完善客户投诉处理机制，规范客户投诉分类管控，完善客户投诉提级处理机制，2020年实现百万客户投诉率低于20次/百万户，建立和谐共赢的客户关系。

　　第二是要推行营销业务标准化管理和集约化管理，提高业务效率。深化业扩、计量标准化管理，2016年推行业扩受理免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审批等“三免”服务；推行95598业扩报装远程受理；优化业扩配套项目管理流程，提升项目建设效率，确保业扩报装时间减少30%以上。加强5598集约化管理，优化资源配置，提高专业水平，2016年广东、广西电网公司实现95598省级集中管理，2017年云南、贵州电网公司实现95598省级集中管理，全面打造“客户问题解决中心”。加强计量集约化管理，推行计量省级集中检定，推行省级计量中心实体化运作，打造电能量数据中心。

　　第三是大力推行互联网+电力服务。建设全网统一的客户服务平台，强化网上营业厅、微信服务号、手机营业厅APP服务功能应用，2018年公司网厅、微信客户达到1000万以上，非现金缴费客户比例达到90%以上，远程服务比例达到70%以上。优化实体营业厅布点，实现向客户体验功能转型。积极研究市场化营销手段，探索互联网+电费、互联网+智能用电等新型服务产品，充分满足和引导客户需求，改善客户服务体验。

　　第四是做好市场化形势下多元服务，打造“万家灯火 南网情深”品牌形象。在市场化改革形势下，建立供电服务的新标准和新规范，提升供电服务能力和水平；建立保底服务机制，有效防范市场风险，按约定履行保底供应商义务。深化普遍服务，为全面建成小康社会提供坚强电力保障。拓展增值服务，为客户提供节能诊断、用电咨询、合同能源管理、电能托管、电能替代、用电监测优化等增值服务，积极做好电动汽车充电设施、光伏发电上网等配套服务，引领电动汽车、光伏发电发展。加强服务品牌建设，打造品牌知名度、品牌认同度、品牌美誉度和品牌忠诚度，彰显公司品牌形象。　　（南网报记者 孙维锋）