贵州电网公司95598：同心同行 服务万家

　　“早餐当午饭吃，晚餐当宵夜吃，没有午休，更是很少准时下班……亲身体会过后我才清楚感受到一线的不易，回到坐席工作后，我要更耐心地服务客户，为一线抢修的同事争取更多的理解。”结束一个月的岗位互换后，贵州电网公司客户中心95598坐席员黄玉娇在日记本上如此写道。

　　2017年6月，贵州电网公司成立客户服务中心，围绕“强基础，挖数据、提管理、促转型”四个方面，大力推进管理创新、技术创新和服务创新。今年，为进一步提升客户满意度，贵州电网公司创新开展“同心同行服务万家”岗位角色互换体验活动，着力加强专业管理，确保客户问题传递准确高效顺畅，有效及时解决客户问题。

　　根据活动安排，在为期3个月的角色互换岗位体验活动里，95598客服坐席员将分批到一线抢修、抄核收、营业厅及低压检定等岗位体验学习，通过跟岗学习、督导实操、总结分享三个环节，不断拓展专业知识的广度和深度，关注新业务、新变化、新需求，全面提升95598客服专员的业务水平，全力做好客户问题沟通传递，打造“问题解决中心”和“问题预防中心”；一线抢修人员走进95598客服服务专席，参与到话术服务规范、投诉、答复及业扩回访、知识库管理等岗位中进行体验学习，让一线人员更了解95598客服服务专席的工作与流程，增进理解。

　　6月25日上午，客户服务中心的95598话务员杨薇早早来到贵阳城北供电局抄表班，穿上工作服、戴上安全帽与师傅张姐一起开始了一天的电费催收及电表巡视工作；此时，贵阳供电局的配网检修工王德春揉了揉疲惫的眼睛，喝上一口清茶，摘下耳机刚刚结束一晚的客服值班工作。根据岗位互换活动安排，原本工作并无太大交集的两人进行工作对调，由于不同岗位的特殊性，部分互换体验需要在休息时间进行，但依然得到了两人的支持。

　　“都说‘隔行如隔山’，身在自己的岗位很难了解其他岗位的工作情况。这一个月的体验，增进了各岗位的相互理解，还加深了同事之间的友谊。”杨薇说道。

　　“这次岗位互换，让我感受到了各自工作的重要，我原来以为，在办公室里接听客服电话的工作相对轻松，但通过这次活动的工作体验，我了解到客服工作的复杂与艰辛，体会到了客服人员身上那份沉甸甸的责任。”王德春说。

　　在每周举行的“岗位体验分享故事会”上，参与互换岗位的员工们畅所欲言谈体会，大家深切地感受到不同岗位的重要性和困难之处，凡事都应该换位思考，增进同事间的互相理解和包容。

　　“许多95598客服专员入职时间短且多为非电力专业，碰到检修现场的专业术语，无法用客户听得懂的语言解释，影响沟通效果；一线抢修人员也常常因为在检修中多次收到坐席人员的催办单，产生急躁、不满的情绪。开展岗位互换，让不同岗位的员工真正地体验对方的工作内容和环境，能很好地促进相互了解和理解。”客户服务中心副主任蓝琳介绍。创新的沟通交流渠道不仅提升了客户服务水平，也促进了各项指标的进一步提升。

　　通过一系列改进措施，目前贵州电网95598客服热线在受理各类工单量同比增长33.1%的情况下，20秒接通率已提升至99.84%，同比增长4.05%；呼损率0.90%，同比减少7.91%；电子渠道累计绑定87.8万户，同比增长达17.5倍。

　　(潘聪 王焱)