国网客服中心95598话务量刷新历史记录

　　7月21日，从国网客服中心获悉，受全国多地暴雨、大风、高温等恶劣天气影响，今年迎峰度夏以来，95598话务量持续高位运行且呈上扬趋势。从6月12日至今，95598呼入量连续39天超过30万通。7月20日，95598电话呼入量达到63.95万通，人工服务请求达到33.10万通，人工服务接听量达到31.71万通，三项数据均刷新了历史记录，5分钟最高峰涌达到1135通。

　　面对严峻的话务压力，国网客服中心果断启动话务Ⅳ级应急体系，充分发挥监控（应急指挥）中心“指挥棒”作用，实时监测全网各地区话务情况，统筹协调保障接听力量，安排园区应急备班人员等参与Ⅱ级应急。南（北）分中心动态优化话务排班，强化内部人员调配，调整质检策略，将从事审单、质检、培训等非话务人员充实到一线岗位接听话务，确保各客服部晚班人员提前到岗。同时，强化现场管理，要求客服专员熟练掌握各类业务咨询要点，缩短通话时长，提升沟通技巧，简化咨询办结工单做单，提高人工能效。

　　在保障话务稳定运营的同时，国网客服中心一方面强化信息系统安全保障，全面推行标准化检修，新修订《检修管理细则》《检修分类定级细则》；加强运维队伍建设，开展技能培训，规范运维行为，提升运维技能；严格95598运营异常信息报送；开展针对性应急演练，提升运维人员应急处置能力和技术水平。一方面完善后勤保障措施，话务高峰期间，采取延迟闭餐、打包备餐方式，兼顾客服专员话务接听及就餐需求；优化备班宿舍分配方案，满足应急及备班人员住宿条件；延长调整发车时间，增加发车频次、日均安排132个车次；提前储备、分发防暑降温用品及应急药品，做好防暑降温及防汛等保障。同时，该中心进一步加强了人员思想波动风险管控，将情绪管理关口前移，增加对话务人员的心理帮扶和疏导，提升客服专员抗压能力，开展班组长“微工作坊”，保证员工队伍稳定。

　　信息来源：国家电网公司客户服务中心