内蒙古电力营销服务运管中心：展第一窗口风采 铸蒙电服务品牌

95598大集中

让电话打不通成为历史

　　2018年1月15日，首批三家单位95598业务集中工作顺利实施，6月20日，全部9家供电单位集中工作完成，95598大集中工作圆满完成。5月10 日内蒙古电力公司微信客服上线运行，9月14日，线上业扩报装受理功能上线运行，公司电子渠道业务受理功能的正式开启，使客户体验得到新的跨越。

　　大集中以来，人工电话接通率从去年同期的51.94%提高到现在的97.87%，彻底消除了因95598电话打不通引发的12398投诉， 95598成为蒙西电网客户需求传递的“省级高速公路”，电话打不通成为历史。

专业化运营管理

让声音微笑起来

　　营销服务运管中心首次突出嵌入式管理概念，从排班管理、业务考核、现场管理、设备管理、人员调整、费用结算、投诉申诉、团队建设、业务支撑九个方面细化管理流程和考核标准，开发出一套融合发展的运营管理模式。95598服务中心服务调度工作为客户代表有效接续提供强大支撑，运营人员通过24小时停电事件全过程跟踪督办工作，确保了客户代表第一时间获得故障处理进度信息；及时帮助客户代表解答疑难问题，督办、投诉预警工单等等督促机制使得业务受理规范高效。开展质检、培训、知识库一体化管理工作，对质检过程中发现的问题及时更正在知识库中补充对应知识，开展对知识点的针对性考试。截至2018年三季度，质检工单7649张，补充知识点245个、组织培训25期。

　　大集中运营10个月以来，客户代表咨询一次答复率达到98%以上，平均通话时长控制在200秒以内，服务满意率从最初的83%提高到96%。

全流程服务监控

让客户需求实效解决

　　营销服务运管中心一直将客户需求解决实效性作为工作的重要目标，在运营之初就建立了客户投诉预警机制，对有投诉风险的工单做出特殊标记、重点关注。为进一步规范投诉管理，2018年9月，95598服务中心召开专题会议，制定“专家座席”工作制度，在客户代表中抽取业务技能等级较高的人员组成“专家”座席小组，进一步做好投诉客户的解释工作，有效的降低了投诉风险，减少行风事件发生。自“专家”座席组以来，累计已化解客户投诉964件，占目前95598客户一次投诉的84%。

　　在日常管理中，95598也不断的提高着自身应对突发事件的能力，通过规范话务及系统异常应急响应处置方法，制定八级服务事件应急规范等措施。在2018年7月暴雨天气引发的洪涝灾害中，95598与各盟市局协同联动，积极采取措施应对话务高峰，全力保障了蒙电客户的用电需求。2018年三季度，集团公司及所属各供电单位12398投诉量明显下降，公司12398投诉较去年同期相比下降30.99%，累计下降20.53%。   

多角度分析客户数据

让决策更加精准

　　营销服务运管中心一直秉着“以数字化支撑营销决策，以信息化服务客户需求”的理念，珍惜利用所掌握宝贵的客户诉求数据，将中医的“望”、“闻”、“问”、“切”诊断法深入到数据分析和结果应用当中。在运营的10个月里，完成供电服务月报10期，周报43期。同时，为每个盟市局量身定制供电服务“体检报告”，找准各局服务工作中存在的短板，推广其中较为成功案例、经验，得到了各盟市局一致好评。

　　95598业务实现大集中后，呼入电话数基本与分散运行时相同，但人工电话接通率增加了一倍多，相应的各供电分局工作量都有所增加。各局在人员少任务重的情况下，逐一对分析报告中提出的问题整改落实，使集团公司四项优质服务考核指标取得了较大提升，回单确认及时率同比提高9.75个百分点，达到96.28%；业务处理满意率提同比高0.22个百分点，达到99.97%；停送电信息超时率同比下降了30.34个百分点，达到25.38%；多次工单回退率下降0.33个百分点，达到0.2%，有效增强了服务能力的同时提高了客户服务满意度。

助推全方位协同联动

让大服务成为现实

　　“客户服务同心圆”模型是在企业内部统筹发挥资源优势，构建横向协同、纵向贯通的立体服务模型，通过客户需求管理全方位、服务内容全方位，达到客户满意度最大化的服务效果。

　　在95598业务大集中同时，积极推进了客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制建设，2018年7月23日，营销服务运管中心下发了成立客户服务委员会的通知，积极配合公司客户服务委员会会议召开，加快推进了全方位服务体系建设，着力构建客户服务同心圆。

　　营销服务运管中心创新开展掌上95598服务管理平台建设，更好地支撑客户服务委员会工作开展。平台设计应急飞线、运营动态、服务协同、数字班组、知识中心、沟通互动6大功能模块，实现信息传递无损耗、无延迟，推动服务管理向移动化、数字化、信息化方向快速发展。