云南曲靖麒麟供电局营业班：五心文化铸造出的五星级服务

微笑服务让客户宾至如归。吴雅清 摄

在目标展板前一起晒成绩一起进步。赵新平 摄

五心文化只为给客户提供五星服务。吴雅清 摄

　　本网讯 财务数据准确率100%，现金日进账率1000%，非现金缴费率99.62%,连续两年客户零投诉，连续两年被授予云南电网“青年文明号”，曲靖市营业厅服务质量监测考评工作连续两年排名第一......近年来，南方电网云南曲靖麒麟供电局营业班始终把精益管理藏在工作细节里，把有温度的服务留在客户的心里，最终也以一波波优秀的精益管理的成绩，被正是列为南方电网五星班站所，实现了曲靖供电局的五星班站所的“零的突破”。

　　麒麟供电局营业班营目前直接管理着曲靖市麒麟区瑞和、曲靖、珠源广场、麒麟西路、阳光等五个营业厅，服务范围覆盖麒麟区十三个街道办事处，共6万用电客户。它目前18名营业员组成，是名副其实的“娘子军”。营业厅一直以来是传递企业形象与建立客户沟通的窗口，面对着客户服务要求不断提升与营业厅管理水平滞后之间的矛盾，这支年轻优秀的团队创立“细心、知心、耐心、爱心、恒心”的“五心”服务理念，并贯穿于整个服务全流程，通过不断的完善服务设施、优化服务流程、提升服务能力、创新服务模式，着力为客户铸造“五星级”的客户服务。

　　规范管理标准夯实“五心”基础

　　谈起麒麟供电局营业班以前的管理状态，班长吴雅清直接用“混乱不堪”来形容，虽然当了3年的班长积攒了很多管理经验，但是面对着一个班长直接负责管辖城区所有营业厅的重任时还是很吃力。各厅各管各的事情，工作很难协调等情况时有发生，以至于整个班组的要求时常很难落地。

　　为了解决这一个普遍性的难题，营业班首创营业厅厅长责任制。“火车跑得快，全靠车头带。”厅长作为带头人，揽起了营业厅的管理职责，严把业务关键环节管控，协调处理客户应急情况，使整个营业厅的管理开始井然有序。营业厅开始有条不紊组织召开早晚会，建立起班组工作日志和营业厅设备台账，并按要求完成诉求受理跟踪和礼仪训练等工作。

　　营业班还全面梳理营业厅管理规范，总结会议和设备等管理要求，按照日常管理制度和业务规范分类汇编，建立了一套《营业厅制度汇编集》。同时，他们还以《营业厅制度汇编集》为模板，以营业厅的一天为主线，串入营业厅服务标准及服务难点实例，拍摄了营业厅服务标准视频。”通过这些生动形象的视频，纸上这些标准更直观清晰起来，我们执行起来也更加心领神会。”营业厅工作人员周楠说道。

　　他们还在营业厅定置管理中实践精益理念，将营业厅按照品牌厅、基本厅和营业点的不同特点，对功能区划分和设备配置全套做了明确，并将成果汇编成一套《营业厅定置管理范例集》，填补了营业厅定置管理的空白，得到了云南电网公司的认可，并在全网内进行推广。同时，他们先后改进了营业厅10多项服务细节，让温暖服务无处不在。“为了避免长长的纸张落地上，他们设计了票据盒。在客户休息区座椅后设计了宣传折页盒，方便客户及时掌握电力信息。”班长吴雅清说道。

　　建设“五心”服务文化铸造优质服务品牌

　　“服务客户要倾听有耐心，班组成员相处要理解显知心，精益求精对客户体验显细心，执行标准要自律有恒心，互帮互助显爱心。”营业班还不不断从客户用电舒心上下功夫，提出了针对班组成员的“五心”服务文化，并建立了心理疏导、员工成长、精益管理、自我挑战的“五心”文化载体，通过有效的方式和途径，让文化春风化雨，融入行动。

　　要对每一位客户做到耐心，必须有一颗强大的心，营业通过在营业厅建立“五心驿站”树立“小仙女”服务形象，开展收集“客户微笑”分享活动和“五心”岗位小能手评比，大家逐渐把成功化解客户的不理解已成为班组成员的自我奖励，以更好的状态迎接每一天的工作。厅长也时刻从家人的角度了解大家的生活情况，为大家排忧解难，让被关怀体现在班组的一点一滴工作中。

　　营业班还开展精益小提案的活动，鼓励大家针对营业厅日常工作中的不足，将发现的问题进行记录、讨论，提出对应解决思路并落实。借伞存钱罐解决了客户需要押金才能借伞的麻烦;镜前着装的打油诗和“小仙女”情绪转念形象语，让大家迅速调节工作心态，愉快地投入到客户服务中。这些精益小提案大大解决了工作效率低，情绪调节慢、客户接受难等服务难题。

　　营业班还打造了一个每季度挑战、强化自主管理的主题活动。在工作方面设立了“我的声音最美”、“人人上讲台，周会讲故事”等内容，在生活方面设立了“手工品制作”、“我们来读书吧”等主题活动。“我们还自己当老师，带头上讲台为孩子们普及用电安全知识，先后走进15所学校为3400名学生上了48堂课。”供电服务班班长**说道

　　营业班通过建设强大的内心，对客户越来越有耐心;通过完善厅长责任制，对员工越来知心;通过不断精益小改善，对客户的服务越来越细心;通过开展主题小挑战，对自我越来越有恒心;潜移默化给大家传输“家”文化，让大家对这群“家人”越来越有爱心。在“五心”服务文化的熏陶下，班组的凝聚力逐渐体现，精益化管理成果也不断涌现，大家在团队里也得到了更多“如家”般的温暖。(赵新平、林涛)