国网兰州供电公司营销工作纪实

让客户成为最大受益者

――国网兰州供电公司营销工作纪实 

中国电力新闻网  高 卫

　　营销作为企业工作的龙头，对于如今正处于改革转型升级关键时期的供电企业，其重要性更是不言而喻，就如甘肃省电力公司副总经理、兰州供电公司总经理路民辉所讲的那样，“营销是供电企业的‘生命工程’、‘龙头工程’，也是职工的‘饭碗工程’”。

　　2017年，兰州供电公司以规范化、精细化、现代化的营销管理与服务，夯实优质服务基础。以电能替代工程，积极开拓电力新市场，以规范管理促进服务提升，努力完成全年目标任务。截至12月31日，完成售电量260.25亿千瓦时，同比增长9.7 %；电费回收100%。 

　　增供扩销　开拓用电新市场显成效

　　“困境是挑战，更是机遇，就像逆水行舟，我们必须要坚定开拓用电市场的决心，建立有效的扩销增收激励机制，努力实现大扩销。”甘肃省电力公司副总经理、兰州供电公司总经理路民辉斩钉截铁的说。

　　2017年，在工业企业售电市场增量乏力、用电市场持续低迷等诸多不利因素的情况下，该公司敏锐地认识到，当前的电力市场已逐步向市场化方面推进，售电侧的放开将对当前公司固有的电力销售模式带来巨大挑战，市场开拓工作已不能按坐等的方式去进行。要想在瞬息万变的电力市场占有一席之地，走全员大营销战略是必由之路。

　　“少停一分钟，多送一度电”。2017年，兰州供电公司紧紧抓住甘肃省委省政府“3341”工程、兰州市地铁工程、宝兰客专、兰州新区等一批重点工程项目，实行跟踪服务机制，制定了以项目建设带动电量增长，开辟“绿色通道”，推行了重点项目跟踪服务和领导分级负责机制，对每一个重点项目实行分工负责，落实到每个责任单位和每个人，形成了全局市场开发与增供扩销工作严密细致的组织保证体系，为售电量增长打下了坚实基础。 

　　“要靠服务赢得市场。我们必须从客户需求出发，通过差异化服务、用电指导、技术支持等手段为客户创造价值，从而达到与客户的共赢。”兰州供电公司主管营销的副总经理魏德英接受记者采访时说。

　　2017年，该公司积极拓展其它用电新市场，开辟增供扩销新渠道，依托“互联网++”，全面提升客户报装业务参与度和互动服务体验。推行110千伏及以上报装项目供电方案编制任务清单制，35千伏及以下业扩项目实现可研初设一体化，10千伏及以下配网工程应用典型设计，方案答复、工程设计流程进一步优化。按照国网公司统一部署，对新装、增容等14个业务流程再优化。制定个性化、差异化策略服务园区客户和重点项目，宝兰客专等一批国家重点项目提前供电，取得良好的经济、社会效益。

　　2017年，兰州供电公司大力推进优质服务工作，全面提升了公司知名度，塑造了兰州供电企业形象。在电网建设上，他们坚持以市场引导电网、以电网抢占市场。解决电网“卡脖子”为重点，合理减少停限电损失电量。加快主干电网、城乡配网的建设和改造步伐，消除电网供电“卡脖子”问题，提高电网输送能力。在传统的服务基础上，该公司积极探索服务方法，在精品服务上下工夫，个性化、差异化服务让客户耳目一新。以抓大用户拓展电量上升通道，执行新的业扩流程，实行客户经理负责制和客户首问负责制，实行办电“内转外不转”、报装接电“一站式”服务，使办电时间进一步缩短，促进售电量快速增长。截至12月31日，该公司新装、增容用电2.51万户、同比增长19%；新增容量113.06万千伏安，总户数达到92.27万户。

　　创新供电服务 创造美好新生活

　　城市发展，电力先行，为民服务，电力争先。党的十九大把“坚持以人民为中心”作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一，把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标。2017年，国网兰州供电公司牢牢树立“以客户为中心”的理念，创新开展各种优质服务主题活动，围绕客户需求整合资源，不断创新服务模式，为客户提供“最好的服务”，奏响了“和谐供电、共谋发展”的时代强音。

　　随着“消费电能”向“消费服务”等理念的转变，该公司党委认为，紧跟政府决策，服务地方经济发展，为兰州社会经济发展提供充足、可靠的电力保障是公司义不容辞的责任，也是为民服务的最高追求。该公司把“用心服务、主动服务、亲情服务”作为提升服务水平的一个主要方向。凭借主动、亲切、便捷的服务，让客户感受到阳光般温暖、贴心的关爱，提升客户满意度，为市场营销提供品牌拉动力。为此，该公司不断完善各项制度，规范作业行为。在推出“十项服务承诺”的基础上，制订完善了保障性住房报装接电等11项制度，修订服务标准流程23项，坚持“首问”负责制，强化业扩报装专业化管理，实行急修工作闭环管理，认真解决95598客户投诉问题。严格规范的作为行为保证了“融、通、便、捷”的服务理念在服务过程中得以实现。

　　全面加快营业厅服务设施改造升级，2017年兰州市区、县公司42座营业厅已实现视频监控及wifi全覆盖、占比100%；建成甘肃省首座社区化24小时自助缴费营业厅；完成95台终端及POS机技术升级、占比100%。通过公司微信服务平台，发布计划检修停电、电动汽车大数据调研报告等210条供电服务信息，收到网友积极评论并广泛转载，取得了良好的宣传效果。通过实实在在的行动，不仅使电力服务更加贴近、贴心，让客户摸得着、看得见，展现出国有企业的神圣责任典范。

　　能源替代工程　“蝴蝶”效应赢市场

　　“今年冬天我们用上电锅炉以后，学生和家长普遍反映学校的供热效果非常好。”11月25日，甘肃永靖县第五中学副校长尤明宝这样说道。

　　积极抢占新能源市场是国网公司新能源战略的重要组成部分。国网兰州供电公司在开展能源替代工程中，通过开展多渠道、多角度、多比对、多手段的广泛性宣传推介，扭转客户思想认识，使电能在终端能源应用市场中牢牢把握市场份额。

　　2017年，该公司紧紧抓住兰州市加快推进燃煤锅炉淘汰拆并、清洁能源改造及环保提标改造综合整治工作的有力契机，大力推广地源热泵和电采暖等设备，邀请客户参观样板小区和单位，实地讲解以电供热所带来的经济效益和应用效果，为其制作详细的能效对比分析报告，利用电视媒体制作了电能应用宣传片在黄金时段播出、编制小区应用地源热泵能效对比分析报告、在开发商申请用电过程中发放地源热泵等设备的宣传资料、召开地源热泵推介会等手段，积极搭建起供应商和建筑商的合作平台，营造电能应用浓郁的宣传氛围。　

　　该公司“一把手”先后多次深入中国铝业兰州分公司、兰州轨道交通公司等企业走访，不遗余力地向客户介绍企业电能替代的必然性以及改造后产生的经济效益和清洁效果。并促成客户到已完成电能替代项目的单位实地进行观摩、了解，打消了客户对电能替代的诸多顾虑。截至12月31日，完成“珠海银隆”、“兰州能投”等新能源项目27处充电站及集中式充电桩的供电供电服务工作。实施兰州中川机场桥载APU电能替代改造。

　　该公司通过对用电市场需求变化及发展趋势的分析，积极与当地政府沟通，促请兰州市政府出台包含煤改电财政补贴的《兰州市燃煤小火炉改造工作方案》，2017年1-12月份电能替代累计电量达25.18亿千瓦时。掌握和了解工农业新扩建项目信息、动态。深入工业园区、产业聚集区，及时了解企业客户用电意向。各基层供电单位也主动在管辖居民小区，开展“以电代煤、以电代气”市场调查，全力挖掘电能替代需求项目，带来了“蝴蝶”般效应，市场开拓有了质的飞跃。能源替代工程取得丰硕成果。截至2017年12月31日，电能替代项目完成15个技术领域，6296项，替供电量25.18亿千瓦时。　

　　征程万里云鹏举，勇立潮头唱大风。虽然电力市场始终波澜起伏，瞬息万变，站在发展的新起点，兰州供电公司广大干部员工将牢牢把握时代机遇，积极融入地方经济发展，用更加辉煌的业绩，担负更加荣光的责任，在营销工作上用创新的思路和举措创造出新的业绩，续写新辉煌。

周小博