六盘水供电局健全客户投诉问题处理机制

　　中电新闻网讯 通讯员 梅学云 报道 为规范各层级对客户投诉问题的处理，落实客户全方位服务“三项机制”，近日，六盘水供电局下发了《六盘水供电局客户投诉问题处理实施细则》（以下简称<细则>），进一步提升客户服务水平。

　　为承接网省公司关于客户投诉问题处理的相关文件精神，并按照六盘水供电局优质服务大讨论的要求，六盘水供电局经过仔细的研究制定并下发了《细则》，六盘水供电局各负责部门将严格按照《细则》的相关要求开展工作。

　　《细则》从工作人员提升投诉处理能力、部门职责履行、客户投诉闭环管理、投诉管理工作规范化、客户沟通渠道等14个方面做了具体详细的要求，对各部门、车间班组在客户投诉处理工作中的职责进行了细化，并强化考核问责机制，还对服务调度人员、电费抄核收人员、业扩工作人员、配网运维人员等岗位人员引发客户投诉应问责的典型行为进行了梳理，导致95598和12398投诉的将必须进行问责。

　　一直以来，六盘水供电局多渠道提升客户满意度，滚动修编客户满意度提升整改措施，多渠道收集客户需求，对重大需求实行提级管理，形成客户需求快速传递、处理和反馈的闭环管理机制，持续提升客户满意度。加强营业厅人员、抄表员业务培训，提高服务客户、处理客户问题的能力，并定期通报客户投诉事件，对投诉事件中负有责任的单位及人员严格考核；持续推广宣传统一服务平台，配合公司推广服务平台积分体系，全方位做好客户服务工作。

　　接下来，六盘水供电局将进一步建立健全客户投诉问题闭环处理工作机制，并从“受理客户问题―回复客户处理意见”，向“受理客户问题―解决客户问题”转变，改善和修复客户关系，实现12398月度百万客户投诉率小于1.5的目标。

周小博