泰兴供电连续实现"12345”工满意率100%

　　中电新闻网讯 通讯员 顾建平 报道 3月29日，泰兴农电公司负责人来到虹桥镇宋桥村，调查鞠女士反映的擅自在她家田边树电杆拉线问题。经查实，此事是由于施工人员将只有一道田埂之隔的鞠女士承包地误以为属于正在改造的崇福村。他们真诚地向鞠女士道歉，并经协商由村委会向她进行了赔偿。鞠女士对处理结果表示满意。这是该公司及时有效处理客户诉求的一个缩影。

　　近年来，泰兴市供电公司高度重视12345?政务热线工作，将热线数据和反映的问题作为群众对公司工作满意与否的“晴雨表”，通过强化诉求处理的流程规范、管控闭环、考核严格，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”，切实提高客户满意度，以自己的热心、用心，换得群众的暖心、舒心。

　　据了解，为确保此项工作取得实效，该公司制定了《泰兴市供电公司优质服务工作方案》，调整优化了“12345?政风行风热线”、“市长信箱”交办件受理后公司各部门之间承办网络，明确了“12345”工单处理流转流程及回复标准；制定《关于优质服务工作的考核要求》，明确了各类问题的考核标准及考核方式。公司营销部每月组织召开优质服务分析考核会、开展优质服务明查暗访，并将查访范围拓展延伸至外包施工现场、抢修服务现场、业扩管理现场，实现明查暗访全覆盖。与此同时，将各类投诉、交办事宜一起纳入有序办理流程，健全运行机制。坚持做到“四个第一”：第一时间录入客户诉求管理系统，第一时间通知相关单位，第一时间先行联系客户，第一时间完成诉求处理。

　　截至2015年，公司连续三年实现了12345转派接工单办结率、满意率100%的目标。

周小博