东台供电配网抢修指挥班班组管理实践

创新驱动　 精益管理

――国网东台市供电公司配网抢修指挥班班组管理实践

中电新闻网通讯员 邹海东

　　[工作方法]班组管理的灵魂在于创新，创新的主体在于广大员工，创新的成果是员工智慧的结晶。国网东台市供电公司配网抢修指挥班尊重和保护广大班员的创造性和积极性，让所有有创新意识的员工感受到一种信任和重视的成就感，进而以更大的热情参与到为班组精益化管理的出谋划策中来。

　　[摘要]企业千条线，班组一线穿。班组是企业优质服务管理的基石，要搞好企业优质服务工作，抓住班组创新是关键。近年来，国网东台市供电公司配网抢修指挥班不断创新班组管理模式，加强班组创新建设，实现了由粗放式管理到精细化管理模式的转变，班组的群众性创新工作持速突破，班组成立一年多的时间里，先后研制成功配电网抢修指挥人员座席系统，配抢平台网络运行监控软件等，减少了工作差错、提高了班组的工作效率，实现了班组管理工作的精益化，为公司优质服务工作带来了加速度。“配电网抢修指挥人员话务系统的研制”荣获2015年度全国优秀QC成果一等奖。

　　[班组简介]东台配网抢修指挥班成立于2015年3月。主要负责接受国网南方服务中心下派的0.4-10kV抢修类故障报修工单和区域内客户报修电话，对工单和报修电话报修内容进行故障研判，确认停电区域、抢修责任归属之后，派单至区域抢修部门，做好指挥、协调工作，并及时将进展情况反馈至95598南方中心。

　　一、管理创新的背景

　　2013年底随着公司“三集五大”的不断提升，配网抢修指挥班应运而生，配网抢修指挥业务划归调控部门后，东台调控分中心以优化配置生产系统资源，缩短配电网故障抢修时间为目的，以开展系统化整改活动为实现手段的新型管理模式，对配抢业务各子系统采取资源集成化、管理信息化、考核目标化的方式，将系统内行之有效的精益管理模式和方法与公司的实际相结合，不断提升配网抢修业务管理水平。逐步减少直至消除配网抢悠扬指挥业务各个环节过程中出现的时间和人工上的浪费，达到精准研判故障、精确指挥抢修、精益管理班组的“三精”式配网抢修指挥。

　　二、　 管理创新的方法（三精法）

　　1、创新流程整合---精准研判故障

　　东台地区配电网错综复杂，故障类型也较多。有高压线路故障、低压线路故障、电缆故障、架空地线故障，居民客户故障有室内、室外、表计故障等等。实施配网抢修指挥业务精益化管理以来，东台配网抢修指挥班将营销系统、电网监控OPEN3000系统、电网调度OMS系统集中到配网抢修指挥平台，同时在调控运行班与抢修指挥班之间安装了的软视频装置，提高配网业务跨专业协同水平，使抢修工作更高效、故障处理更快捷。现在配电网故障通过营销系统可以确定用户的具体位置及所接的配变及线路，通过电网监控OPEN3000系统可以查阅配电线路实时运行信息，通过OMS系统可以查阅到配电网计划、临时、故障停电信息，及故障处理的环节和进度。配电网故障从报修到确定故障范围、故障性质、故障定位从原来的30分钟左右，缩短到现在的3分钟以内。5月13日110KV富安变电站某条10KV线路单相接地故障，接在线路上的三个客户同时打报修电话，抢修指挥人员通过调控值班与抢修指挥间的软视频装置，和WEB流览电网监控OPEN3000系统在第一时间研判为高压线路故障，缩短了故障的研判时间。

　　2、创新系统研发---精确指挥抢修

　　精确指挥抢修就是要在最短的时间内将抢修命令精确地下达到配网抢修区域布局点。东台配网抢修指挥班针对抢修指挥过程中出现的故障地点所辖抢修点不明确造成抢修命令无法下达，抢修命令与抢修点所辖区域不符、抢修人员联系困难等，造成抢修人员延误到达故障现场的现象。创造性地运用现代化管理手段来破解难题，他们通过采用议题树、价值流图、目视化管理等精益管理工具，优化基础核心流程，强化过程管控，不断完善运转高效的专业化工作体系。他们在完善配网PMS图的基础上，绘制出东台地区配网抢修指挥区域图、建立起配网抢修指挥网络目视图、与南京科润科技有限公司联合开发了集配网抢修指挥系统、客户资料管理、电话号码查找、自动拨号、全过程录音等多功能的配抢指挥座席系统，确保了在接受配网故障报修、故障研判后一分钟内将抢修指令精确无误地下达到抢修点，保证抢修人员第一时间赶到故障点开展抢修。通过精益化管理工作的开展，故障抢修指挥正确率由原来的92.5%提高到目前的100%，抢修指挥命令下达平均时间由原来的5分钟缩短到目前的1分钟。

　　3、　　  创新管理方式---精益管理班组

　　完善的基础资料、健全的制度流程、规范的工作行为是班组赖以发展的扎实根基。通过开展配网抢修指挥业务的精益化管理，规范了班组内部管理资料，优化了主核心流程，固化了员工的行为规范，从而使班组形成了办事守程序、工作讲标准、现场有条理、管理求规范的良好格局。为打造品牌服务，树立窗口形象，配网抢修指挥班注重服务质量，坚持规范语言、文明服务，在日常管理中，以“四不过三”接、派单故障处置法为原则：即三分钟内接受南方95598工单并完成派单工作，电话铃响三声必有应；三分钟内完成故障研判；故障处理后三分钟内回单。总结出“三快、三优”做法：即受理派发工单快、故障研判快、故障处理回单快；服务态度优、服务质量优、客户满意优。

　　三、创新实施效果

　　东台配网抢修指挥班通过将创新融入班组精益化管理的工作方法，配网故障研判、抢修命令下达、故障处理时间明显缩短，抢修指挥业务工作流程得到进一步优化，班组的日常工作也有条不紊，形成了规范、高效的运转体系，实现了零浪费、零差错、零违章、零事故的精益管理目标。精益化管理是一个长期的过程，需要坚持不懈的完善和努力，没有最好，只有更好，他们将继续坚持精益管理思路，精益求精，持续改善，不断提高配网抢修指挥业务水平。 　

周小博