锁定精品特色实现管理提升――杭州萧山瓜沥供电所转型升级侧记

电力18讯：    “楼观沧海月，门对钱江潮。”映照的就是位于钱塘江南岸的浙江省杭州市萧山区瓜沥镇。瓜沥供电所紧跟瓜沥镇由工业重镇向浙江首批“小城镇”转型的步伐，探索出一条独特的管理提升道路。在这中间，锁定精品特色，是该所一直坚持的方向。

　　精益化的用电管理

　　“您好，有什么可以帮您的？”8月29日，一个故障报修电话由萧山区供电公司配电抢修指挥中心转接至瓜沥供电所。询问了客户的具体地址后，接线员将其录入抢修指挥系统平台，一键检索后，很快便跳出了这位客户的户号、用电类型等信息。

　　“估计是进户线烧毁。”根据自动关联得出的信息，瓜沥供电所抢修班班长孙兴泉迅速预判故障原因，随后安排抢修队员赶往现场，60分钟内完成了抢修工作。像这样通过智能化手段实现快速报修，是瓜沥供电所推行精益化用电管理的手段之一。

　　在推进精益化用电管理中，瓜沥供电所将城区供电各项标准引入工作中，按照“既强身健体又智能聪明”的用电建设标准，同步推进配电网硬件和软件提升。瓜沥供电所全面推进农网改造升级，今年以来，该所排定计划，投资7000余万元，对供区内150个台区、237千米低压线路进行改造，推进了镇、村供用电基础设施建设。另一方面，瓜沥供电所依托智能化抢修指挥平台，开展“用电信息通知到户”试点应用，该所选取运东村为试点村，通过已经实现全覆盖的智能负荷监测终端，遇到停电故障，自主判断、计算故障范围和等级，并快速将故障原因、抢修进展和复电时间以短信形式通知到每一个客户，实现了精益用电的末端管理。

　　责任化的优质服务

　　8月10日，萧山鑫卓卫浴负责人倪伟光来到瓜沥供电所，焦急地向营业厅工作人员卜黎芸询问如何申请新装变压器。

　　“您别急，跟我来。”卜黎芸将倪伟光引导至营业柜台，办理申请手续，并在营业厅《首问责任制登记簿》上登记了客户的姓名、用电地址、联系电话和需要解决的问题。送走倪伟光后，卜黎芸又积极与营销和施工部门对接，压缩流程，协调催办，正常至少两周的增容工程，一周就完工通电。在这期间，倪伟光还接到卜黎芸的电话，了解供电客户经理、用电检查人员的服务到位情况和工程推进情况。

　　而做到“您别忙，我来忙”，还仅仅是“首问负责”服务模式中的第一步。遇上本岗位职责外的问题时，“首问负责人”将启动第二个步骤，实行“一管到底”的临时授权。“首问负责人”将负责告知和引导客户，帮助落实有关部门承办，了解、掌握和建议事项进展，及时向客户反馈。瓜沥供电所要求“首问负责人”承担责任，不得随意推诿，不得越程移交，其他人员不允许回避、拒绝、推诿、阻碍“首问负责人”行使正常权利，保证客户用电问题及时得到解决。

　　精细化的业务流程

　　“这是最新的业务标准‘微流程’，每项操作要求细化到螺丝拧紧到什么程度，导线一段剪成几厘米长。而且，把‘微流程’组合起来后，我们做出了各专业的‘职能框架流程图’。”瓜沥供电所所长叶剑说。

　　对农电业务精细化梳理的试水，瓜沥供电所早在2008年便迈出了第一步。借着当时信息化平台普及的契机，该所搭建起了农电精益化管理的框架，建立起一套涵盖台账管理、安全生产、资产管理等六大模块的农电综合精益化管理系统。

　　2012年，在6个模块基础上，瓜沥供电所抓住萧山区供电公司梳理供电所核心业务的机会，进一步延伸和优化“微流程”标准的制定。与传统的“自上而下”由专家编制标准不同，此次“微流程”制定放手让一线员工“自下而上”管理，“写其所做，做起所写”，提升标准的针对性和适用性。

　　在专家指导下，瓜沥供电所员工自己编制具有针对性的标准化流程，绘制形成标准格式的“职能框架流程图”，按照规范要求、工作量、完成时间以及质量考核等4项必备要素撰写“标准操作细则”。在员工“自下而上”完成流程绘制和节点量化后，专家组再“自上而下”在供电所实际工作现场进行测算验证，确保“微流程”优化后缩短工作时间、降低工作强度。

　　“按照‘微流程’，一个由2人组成的装表组从每天新装40只电能表，增加到每天最多能装70只。”叶剑欣喜地说，“流程细化后更具效率，检修质量与安全更有保障。”

　　品质化的人才队伍

　　“我先考你，目前居民可采用的交纳电费方式有哪几种？”“银行代收、POS机交费……”诸如此类的场景，在瓜沥供电所营业班组的备班室里时常上演。与之相应的，瓜沥供电所和萧山区供电公司客服中心还定期对窗口人员进行星级评定。

　　这样的举措，是瓜沥供电所保持队伍活力的重要方法之一。该所设立由所长负责的专业小组，负责对窗口星级服务人员的日常培训和管理。在以评促学、促提高的同时，瓜沥供电所还将人员岗薪制度与星级挂钩。窗口人员评为四星级岗级上浮一岗，评为五星级则上浮两岗，从而实现了将服务水平和薪酬正向挂钩的绩效管理效果。

　　“星级管理推行后，窗口服务人员受到了激励。”瓜沥供电所书记徐勤介绍，“不仅自身素质和工作积极性提高了，窗口服务面貌也焕然一新。”

　　与此同时，实行跨岗位交流，从而“盘活”队伍活力是瓜沥供电所的另一特色。从线路运检岗位来到装表接电岗位的俞冠杰对此感触颇深：“原来我对配网设备比较熟悉，来到新岗位后，对营销业务更熟悉，与客户的交流沟通也更多了。最关键的是，两个岗位的业务是相通的，跨岗位交流后，自己的综合能力明显提高。”

　　就这样，依托精益化的用电管理、精细化的业务流程、品质化的人才队伍，再加上责任化的优质服务，瓜沥供电所不断自我超越，实现管理提升。