国网新疆电力创新管理模式提升服务水平

电力18讯：    今年是新疆电力公司“大营销”管理战略转型的起步年，面对业务调整、人员变动，制度更新，该公司立足“三强化、一加大”模式，创新管理，主动作为，纵深推进供电服务提升工程，服务能力和服务质量得到全面提升。该公司95598业务4月30日实现省级集中，统一受理全疆各族群众的供电服务，截至8月底话务总量达到2892115个，有效发挥了95598供电服务系统的纽带作用，为进一步深化客户服务管理打下了坚实基础。

　　强化内控管理

　　加大95598业务工作质量、管理效率和业务协同的交叉点、空白点的排查力度，梳理管理流程，强化内控管理。该公司供电服务中心组织开展座席人员星级评定，完善能效管理办法，开展综合排名评选星级座席，在每月绩效予以兑现，最大限度调动了人员积极性，促进了人均接听话务量水平的提高；加强95598座席人员心理减压疏导，保持良好心态投入工作；修订完善停、限电信息报送管理办法，严控信息报送及时率和准确率，执行周通报、月考核管理模式，提高舆情预警能力；优化语音导航系统，语音提示系统基本满足客户的自助服务需求，缓解了高峰时段的人工话务量，有效规避“话务雪崩”，彰显供电服务的人性化；统筹资源调配，依次启用四级应急支撑话务梯队，通过开展劳动竞赛、主动引导、技能优化、多方联动、统筹资源等策略，加大与相关单位、部门的协调沟通和信息反馈，提升应急处置能力；建成统一的95598知识库并形成新疆公司差异性知识；加强95598故障报修回单规范率、退单率监督检查，每周通报，并针对工作中存在的问题提出整改措施，工作质量得到大大提高。

　　强化协同管理

　　建立考核、评价管控机制，强化各地州单位话务变化率的管控，加强因停限电告知不及时、故障处理、检修不能按时完成等因素造成话务量突增的考核力度，引进“大服务”理念，强化设备检修、电网建设、户表改造、配网完善、大修技改的规范化管理，建立营销、生产、基建、调度齐抓共管的有效机制；监督检查各基层供电单位对集中反应问题的

　　整改完善，研究解决配网薄弱、供电能力差和低电压等突出问题，加强电力政策性的宣传和解释工作，规范计量，收费和电价执行等方面管理，满足供电服务工作的广泛性和实效性；逐步推广社区（台区）经理工作制，利用广播、电视、手机短信等宣传手段，力求客户诉求就地、及时、便捷得到解决；抓好优质服务工作机制的完善，深入开展优质服务管控体系建设，按照“大营销”优化后的扁平化工作模式重新修订优质服务各项管理标准，明确相关部门的职责和考核内容，使其适应新模式下的营销服务要求；积极建立与地方政府热线、新闻媒体的联动机制，强化与95598热线之间的有效联动，并充分发挥各级单位的主动性，形成多层次、全方位的联动效应。

　　强化培训教育

　　扩大维、汉双语座席人员招聘比例，建立标准化的岗前培训体系，开展企业文化、规章制度、95598服务规范、法律法规、场景模拟等培训项目。注重实际操作能力培训，通过现场观摩、跟班实习，模拟上岗加快岗前培训节奏。积极开展内部95598业务系统操作、话务平台操作、业务规范管理等培训，编制《95598供电服务热线速查手册》，设计了各类专题培训、技能培训，结合培训效果开展日常业务测评。从工作准备、服务用语、服务礼仪、服务流程、事后处理等各环节对座席人员行为进行严格的规范与培训，提高一次解决率。

　　加大技术管理

　　聘请东软专家进行技术问诊，制定专项技术提升方案，研发开通营销系统故障报修自动回放回访功能，研发开通营销系统故障报修自动回放回访功能，利用信息技术手段提高95598接通率，回访分析不满意工单，提出改进意见和措施，提高客户满意率；借鉴各兄弟单位系统受理界面管理经验，简化系统功能界面，新增用户请求服务语言、业务类型、用电状态等快捷展示，提高工单处理速度，降低95598平均案头时长；从前端开展主动分流策略，增加丰富“多媒体自助渠道引导”，完善TTS语音播报功能、维语IVR业务、短信服务、短号服务等功能，利用技术手段减少人工服务占比；针对特殊天气和时段录制紧急故障播报，通过系统语音广播及时告知客户停电原因、停电范围等，提升95598服务热线紧急情况下的服务能力接通率；启动留言预约，对溢出队列部分客户，引导进入“预约留言”流程，提醒客户在人工话务繁忙时选择在线留言预约或快速预约；开发停电信息采集自动发送短信功能，提升短信发送智能化；实名注册开通了“国网新疆电力95598”企业微博，7月初开通以来已发微博390条，微博浏览量378次；成功注册“国网新疆电力95598”微信公众账号，对微信用户提供停送电信息服务，后期将进一步进行补充和完善信息功能，让客户享受到更便捷、更可靠的供电服务。（赵彦文 裴永吉）