国网内蒙古东部电力有限公司：强化95598管理 推进五项业务集中

电力18讯：    5月27日，从蒙东公司了解到，日前该公司95598呼叫服务平台改造提升各项配套工程全面展开，为持续提升95598客户服务能力和运营水平，加快推进95598五项业务（投诉、举报、意见、建议、表扬）向国网集中奠定基础。

　　蒙东公司95598供电服务中心成立于2011年12月，是大营销体系建设的一个重要组成部分，同时也是大营销建设的重要支撑。为蒙东地区46万平方公里、1200多万电力客户，提供7×24小时的统一集中受理业务咨询、故障报修、投诉举报、信息查询等服务。

　　在95598呼叫服务平台改造提升配套工程中，蒙东公司按照国网客服中心时间结点要求，完成了95598自助语音流程调整以及防假冒催费类电话语音提醒功能应用，更新了营销业务应用系统95598业务模块标准代码；成功将营销业务数据复制到了国网客服中心，同时配合国网项目组开展了数据复制联调测试；及时报送供电区内电价电费、电能计量、故障报修模块知识点等相关信息。

　　在积极完成各种数据上报的同时，蒙东公司还加大95598 业务“软、硬实力”建设。现已完成了蒙语座席招聘工作，并开始了岗前培训；按要求进一步修订了95598相关运营管理办法及工作标准；95598呼叫服务质检评系统成功上线运行，95598呼叫服务应急中心、排班系统、知识库和短信平台建设按时启动。

　　通过强化供电服务中心管理，蒙东公司完善内控机制，规范了95598服务流程，统一了95598业务标准，率先在省级公司中实现座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。“大营销”体系实施后，95598电话平均接通时间下降率2.38%，95598人工电话接通率提升率28.29%。 (刘涛）