福建福州电业局强化服务风险管理

电力18讯：    “您有1户装表工单：编号：7549****00，低压装表流程已到您的处理岗位，请核实处理。”3月25日8时34分，福建福州电业局装表员张勇清的手机中收到了一条提醒短信，他迅速前往福州市仓山区齐先生家中，在规定时限内及时完成了装表任务。

　　为提升客户服务满意度，该局强化服务风险管理，合理运用SG186管理平台，投入使用风险管理系统。该局列出了涵盖抄表、电费、计量、业扩等7个专业35项业务的113个风险项目。基于这些风险项目，设立作业环节、业务环节、风险告知处理等七大项功能，有针对性地设定提前预警时间和频率。通过系统窗口弹出、手机短信的方式将即将到期的业务项目和承诺时间，自动对接给不同类别、不同业务的执行、督办人员，从而形成行之有效的闭环管理。

　　“以前，督办、执行人员常常要一单一单地手动查找即将到期的业务相关信息。遇到业务高峰期时，有时会因为人工失误漏掉一些未办工作，造成业务超期。风险管理系统上线后，提前1～2天就会通知我们流程流转及处理的情况，提高了效率，确保服务到位。”该局营销部稽查室监控分析主办魏建文如是说。

　　该局自今年1月底正式投入使用该系统以来，业务处理及时率大大提高，将服务风险解决在客户感知之前。目前，该局1000多名营销专业人员已掌握并能熟练运用该系统处理各类风险业务工单。仅3月1日至3月25日期间，该局风险管理系统就累计发出工作提醒消息220033条，这些业务均在流程时效内高效完成。(王山林 赵芳)