浙江宁波电业局“加减法”实现95598工单集约化管理

电力18讯：    如何快速处理95598工单，有效减少投诉工单，确保优质服务水平提升，为客户提供更加优质满意的服务？近日，浙江宁波电业局客户服务中心稽查室针对“大营销”模式运作后充分发挥各部门协作能力快速处理95598工单的问题，推出了一套“加减法”模式来实现95598工单集约化管理，使投诉“件件有分析、件件有整改、件件有考核、件件有结果”。

　　“加法”即加快工单处理速度，缩短回复时限。严格按95598工单处理要求，加大对处理时限、处理质量的考核，具体由稽查室对相关工单处理的责任部门进行督办；加强专业部门横向协调能力，每周召开95598工作会议，建全服务协同化机制；对集中后的95598工单进行梳理分析，收集工单中存在的问题，提出合理化建议，不断提高客户满意度。

　　“减法”即减少工单流转环节，降低投诉风险。为保质保量在规定时间内处理好工单，稽查室设置专人处理95598工单，按内容将工单于第一时间分发到责任部门，按责任分区，包干到人，减少工单流转环节；每日对热点、难点工单办理情况进行抽检，对处理结果不妥当的工单，以重要工单的形式重新处理，避免热点、难点问题升级为投诉工单。

　　“加减法”推出后，浙江宁波电业局客户中心稽查室要求各部门切实做好95598工单的协调处理工作，规范工单处理流程，加大95598工单处理监督考核力度，力求实现营销服务零投诉。