福建泉州电业局强化企业全流程管理

电力18讯：    11月12日至11月14日，泉州电业局开展2012年度企业全流程内部客户满意度测评调查，以集中面访和深入访谈的形式调查企业内部业务流程开展情况，寻找短板，采取对策，不断提升企业全流程管理水平。

　　该局营销部负责人介绍，内部客户满意度测评是企业全流程客户满意度评价项目的重要组成部分，是完成从结合外部客户服务感知到营销服务层、后台支撑层的级级追溯、问题的层层归因、有效定位服务能力短板、最终提出全流程各环节的服务改进建议的重要依据。

　　本次测评内容涉及停电和故障抢修、新装增容及变更用电、缴费及欠费复电、客户信息及投诉咨询四个模块。测评范围覆盖至四个模块所涉及到的所有部门，“其测评对象人数多、范围广、对象精确，能全面反映出企业流程管理水平。”该负责人说。

　　在此次测评工作中，泉州电业局针对各专业性的实际工作情况，详细编制工作方案，做到“三个确保”，即：确保调查问卷真实、有效真实，确保有效归因和定位问题短板，找出不满意点、不合格点、不合理点，确保通过评价进一步推动客户导向的建立。

　　经过3天的精心部署和紧凑测评，泉州电业局完成了对各部门的问卷测评和访谈。接下来，该局将按四个模块分为四个归因分析小组，在去年的基础上，根据今年内外部调研统计数据，分析工作短板，纠偏2011年的服务举措，制定新措施，以提升企业全流程管理水平，不断提升企业满意度。