辽宁铁岭供电公司项目化规范管理 服务质量显著提升

电力18讯：    截至10月31日，辽宁铁岭公司开展的“服务质量类投诉举报源头治理”项目化管理工作在历时7个多月的立项、组织、协调、推进、实施后初见成效。这项新举措的应用使供电服务质量从源头上得到治理，进一步推进了供电服务的标准化和规范化，最大限度满足客户需求，提升企业服务能力，树立起供电企业的良好品牌形象。

　　2012年世界500强企业排行榜中，国家电网公司蝉联第七，这也是国家电网公司连续三年跻身于世界500强企业前十名。随着国家电网品牌的不断壮大，经济社会建设发展对电力需求持续提升，用电客户对责任央企的服务期望值也日渐增强。期望越大，责任越大，2012年3月5日，铁岭公司启动了“服务质量类投诉举报源头治理”项目，从内部查找供电服务过程中存在的薄弱环节进行项目化管理。

　　内化于心。要想从根本上达到提高优质服务水平和客户满意度效果，仅仅依靠行为规范和员工守则是不够的，只有从主观意识上和思想观念上真正转变，才能找到突破口，取得优质服务工作实质性的成功。

　　铁岭公司成立了由总经理和党委书记担任组长、纪委书记和副总经理担任副组长的纪检监察项目化管理领导小组，负责该公司整体纪检监察项目化管理的组织、监督和检查工作。领导班子亲自带队走访各级政府企业，了解用电需求，提前做好电网规划和供电预案，亲自协调、督办办电受阻问题，有效推进项目管理工作的扎实有序开展。

　　铁岭公司不断增强员工优质服务理念，提升服务技能，创新开展了6项特色服务，即“电网运行人性化服务；故障报修真诚服务；营业窗口满意服务；客服中心微笑服务；业扩报装诚信服务；电力用户真心服务”。利用新闻网络、楼宇电视、宣传板报等多种渠道，诠释“诚信感动”服务理念，使干部员工优质服务意识根植于心，由被动回答用户咨询转为主动执行首问负责制，提高了优质服务水平和客户满意度。举办了“展风采、竞技能、强素质”营销技能竞赛、《投诉举报典型案例分析》专题培训和5期营销技能提升训练营，培训人员323人，涵盖全部窗口服务人员，进一步提高窗口服务人员综合素质，有效促进基层单位窗口人员服务技能和服务意识的提升。

　　外化于形。一个企业的外在形象关乎着这个企业的生命力与价值度，铁岭公司在提高优质服务理念的同时，更加注重加强外部宣传力度，营造和谐用电环境。与铁岭广播电视台联合录制专题片，宣传创新服务和供用电信息咨询。注册成为民心网会员，累计刊发一百余条为民服务新闻报道，取得良好宣教效果。在今年国家发改委统一实施阶梯电价以来，先后印发阶梯电价宣传单、宣传手册5.2万张，深入社区、商户、学校、企业、农村开展宣传活动。

　　该公司总经理张东亲自走进铁岭广播电台行风热线直播间，借助传媒平台对阶梯电价相关政策进行宣传，解答用户关心的热点问题。直播期间，共接到听众咨询10余个，均第一时间给予解答，正确引导广大客户了解并认同阶梯电价政策，规避了因对政策误解引发的投诉事件。

　　截至目前，铁岭公司共受理民心网转办6件，2件获五星五优件，4件获五星件，获民心网五星专报一份，诉求满意率和及时率均达到100%。

　　固化于本。随着项目化管理工作的全面开展，铁岭公司在探索中寻求创新，在执行中不断改进，巩固完善各种标准制度体系建立，加强制度建设，规范服务流程，完善考核机制，制定并下发《关于实施纪检监察工作项目化管理的通知》、《铁岭供电公司基层纪检监察工作实施办法》、《铁岭供电公司客户投诉举报管理办法》和《行风建设优质服务内评实施细则》等规章制度9项。将服务质量投诉件和投诉答复质量纳入考核，提升基层单位的服务意识。通过“一案两单”（即：“行风投诉受理单”和“行风问题结案单”）将每一件行风投诉案例都汇编记录在册，提高了案件办理和答复质量。

　　所辖各基层单位成立专、兼职优质服务监察机构，负责本单位优质服务工作的监督检查，组织落实各项服务内容和服务措施，处理并反馈客户的投诉举报，形成全公司横向协同，纵向监督的责任网络，为项目的顺利推进打下坚实基础。

　　通过开展“服务质量类投诉举报源头治理”项目化管理工作，1至10月份全口径投诉件为16件，较去年的77件下降79.22%，服务质量类投诉为2件，较去年的39件下降94.87%，超额完成了“投诉举报数量同比下降10%，服务质量类投诉数量同比下降30%”的项目预期目标。

　　铁岭公司把“服务质量类投诉举报源头治理”项目化管理工作和提升服务质量紧密结合起来，充分发挥项目管理工作在实际工作中的应用能力，积极服务改革发展大局，扎实推进，不断创新，为民服务质量得到显著提升，真正实现了行风建设优质服务工作稳步向前迈进。（袭丹/文 史春祥/审核）