福建厦门电业局率先启用服务快响风险预警平台

电力18讯：    “预警提示：您有1户欠费复电工单，用户号：5355004560已结清欠费，请及时予以复电！”8月17日11时25分，厦门电业局抄表员康素珠收到上述提醒短信，迅速前往厦门同安区姚先生家，提前为其完成了复电。自厦门电业局启用服务风险自动预警平台一周以来，该局“工单处理及时率”大大提升，有效促进了全局营销服务“履诺”水平，实现“把问题解决在客户感知之前”。

　　据了解，为诚信履诺，厦门局全面梳理、优化营销服务各类业务、各个流程，查找可能导致违诺的风险，归纳出“服务快速响应”、“业扩”和“电费”等3大类别23个与客户有接触的重要承诺时限指标，包括“欠费复电超时，抢修响应超时，供电方案超期”等。

　　根据这些风险指标，厦门局在福建公司系统率先开发服务风险自动预警平台，把23个重要承诺风险指标，列入在线实时监控和预警范围。根据不同类别、不同业务的要求，有针对性地设定提前预警时间和预警频率。一到预警时间，系统就会自动将即将超期的业务内容、承诺时间，通过系统窗口弹出、手机短信等形式，提醒责任人及时完成相应业务。

　　那么，这一平台对厦门电业局内部营销管理、客户满意度提升到底带来哪些好处呢？　　“全局服务风险管理更高效、更准确，更全面”，厦门电业局营销部（客户服务中心）综合高级主管莫桑比介绍道，在该平台上线前，风险预警由人工完成。该局服务调度组值长每天一早的“必修课”就是对即将超期的业务进行手动查找，并分别发送到各项业务责任人手中，要“追”着责任人走，工作量很大，而且人工误操作率不可避免。同时，“人工预警”的类别比较单一，只包括“欠费停复电预警”和“工单预警”。系统上线后，预警范围扩大到23个与客户有接触的重要承诺时限指标，覆盖营销服务管理中各个重要、敏感流程，降低了人工误操作率，减轻了员工负担，同时有效提高了全局营销业务的处理效率和客户满意度。

　　而对各业务责任人，也就是具体业务执行人员来说，以前手头有哪些业务、什么时候到期，都要一单一单地手动查询。预警平台启用后，相当于给他们配了流程提醒“小秘书”，可随时随地接收工作提醒，避免了营销业务“不知不觉”地超期，和事后被考核的尴尬。“工作更便捷、高效，压力也减轻不少。” 抄表员小康笑称。

　　据了解，厦门电业局服务风险自动预警平台自8月13日启动以来，共发出1192条预警，预警业务均在流程时限内及时完成。该局周“工单处理及时率”环比提升了6.05%。（辜明娴 林雪梅）