电网企业危机管理问题思考

电力18讯：    作者：熊有坚
  
　　电网是关系国计民生的重要基础设施，电网企业面对着广泛的社会服务群，承担着重大的政治和社会责任。电网企业行业的特殊性、在国民经济及社会生活中的特殊地位、产品的相对垄断性，决定了其必须应对各种复杂的社会公共关系，必须应对越来越高涨的消费者主权意识和公众舆论监督，也就必须随时应对危机，进行危机管理决策与处置。

　　危机具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性，电网企业危机主要可以分为供电策略、供电服务、供用关系、供电质量和非企业因素如环境保护等方面，其危机事件发生的原因和特点总是与社会环境、媒体特性、民众心态密切相关。电网企业在安全生产等企业管理的一些领域的危机意识可以说相当强，但随着自身发展力度和环境的不确定性不断增加，电网企业对于社会关系、公共事务的处理等方面危机意识还比较淡薄，也导致当前电网企业危机应对中的现状不容乐观，主要表现在：与媒体缺乏成熟的合作机制，对媒体的影响力较弱；冷淡处置、刻意回避，对媒体舆论传播的影响力估计不足；没有危机公关应对预案，对媒体反应迟钝，失去对舆论的控制；隐瞒事实，推责任，负面舆论难消除；随意接受媒体采访，企业内部应对舆论的口径不一致。

　　要改变危机管理现状存在的问题，首先必须对危机按照危机管理4R模式即减灾力（Reduction）、准备力（Readiness）、应对力（Response）、恢复力（Recovery）进行审视。4R模式是一个涵盖事前控制、事中控制和事后控制的动态过程,符合危机潜伏期、爆发期、持续期、恢复期四个阶段发展的客观规律。具体来说，减灾力主要是通过提高危机意识和进行风险评估来减少危机发生的攻击力和影响力；准备力主要是通过危机预警和监视来使企业做好处理危机来临时的准备情况；应对力主要是通过媒体沟通等策略使企业尽力应对已发生的危机；恢复力主要指企业从危机中总结经验、恢复形象的能力。

　　通过4R模式，可以看出企业应当积极地进行危机管理，从机制、人力资源、制度等方面建立危机管理体系。

　　在机制建设方面，决策层必须充分认识危机对企业的深刻影响，提高危机管理意识，规范电网企业危机应对工作。应组建相应的危机管理小组，建立以企业的新闻中心为主导、以各职能部门和基层单位为网络，与媒体联动的互动机制。要和社会相关主流媒体建立长期友好的合作关系，有效调动媒体资源，营造良好的社会舆论环境，促进企业的改革发展。

　　在人力资源方面，电网企业要加强相关人力资源的开发，培养一批法律人才、危机管理人才，加强危机应急队伍的建设。在企业培训体系中加入危机理论与运用的培训，以及进行各种化解危机的模拟演练等；同时，企业要加强对相应的法律和法规的学习和理解。

　　在制度建设方面，电网企业要从实践中总结和提炼，制定一套科学的危机应对管理办法和标准化的管理流程。这样当危机一旦降临，可以按照危机处置5S（Speed速度第一、System系统运行、Standard权威证实、Shoulder承担责任、Sincerity真诚沟通）原则，根据制定的办法和流程，沉着应对、趋利避害，以最小的负面影响换取最好的结局。同时电网企业也要考虑建立危机评价系统，通过对危机管理的整个过程进行认真分析，使企业能够从中发现问题和改进问题，获得经验启示，从而进行反思，以采取更有效的措施，避免同类危机的重现。