焦作95598录音质检制度化

电力18讯：    检查结果记入坐席员月度考核

    作者：乔桥  

　　7月23日上午，河南焦作供电公司客户服务中心组织对95598呼叫中心7月份上半月的服务录音进行抽检。为全面提升坐席人员服务意识和服务水平，该公司建立制度，通过班组长抽查、坐席代表互查、客服中心抽检等方式，将录音质检活动常态化。

　　录音质检是95598服务中的一项关键考核内容，也是95598服务热线保持高品质服务的重要手段之一。为全面提升坐席人员服务意识和服务水平，该公司将录音质检活动制度化。该公司要求班长每天进行抽检，对服务内容、语音语调、礼貌用语、沟通技巧、服务技能等方面逐条进行分析，针对短板，进行重点培训；然后，由坐席代表互查，找出每条录音的优点和不足，与自身工作进行对比，互相取长补短，提高班组整体服务水平；另外，由客户服务中心每半个月还将随机抽检，现场播放录音，检查组成员及坐席代表针对录音各抒己见，找差距、讲心得，对存在的问题进行分析，现场点评，现场提出改进方法。同时，该公司还将录音质检情况记入坐席员的月度绩效考核，激发大家学业务比技能的积极性，让好服务“听出来”，好形象树起来。