张掖供电用心服务 一切为了客户满意

电力18讯：    甘肃省电力公司张掖供电公司客户服务中心报装部承担着全市区客户用电新装、增容、业务变更、用电咨询、故障报修、客户接待等工作。他们不断提升优质服务水平，先后获得了“国家电网公司先进班组”，该公司“用户满意服务明星班组”“青年文明号”“工人先锋号”“四星班组”等荣誉称号。

　　加强业扩报装管理

　　2011年11月10日，张掖甘州区房地产开发总公司董事长带领其下属来到报装部，为张掖供电公司送来了四面写有“技能精湛、服务快捷、优质服务、光明万家”的锦旗，对报装部员工为其开发的项目提供了快捷报装手续，表示由衷的感谢。

　　客户的感谢，源于张掖供电公司在2011年初就立下目标：积极打造张掖供电公司“阳光诚信业扩服务体系”平台，多措并举努力打造国家电网公司服务品牌。正是在这样的目标指引下，该公司积极推动业扩报装提速，规范业扩报装服务，深化业扩报装整治，创新业扩管理措施，解决突出问题，全面推动“服务升级”“阳光诚信业扩”服务体系，让电力报装客户们感受到了实实在在的变化。

　　报装班为提升工作效率，将用电客户分为五大类，分别简化流程、压缩送电时间，使客户平均接电时间从原来的两个月压缩到1个月以内，流程从原来的29个环节减少到18个环节。班长还创新在班组内开展替客户办电体验、换位思考活动，开通大客户电话办电业务等活动，承诺“您一个电话，剩下的事我来办”。

　　据了解，该公司由副总师带队，分两个工作组先后两次深入客户现场及所属单位进行调查，查摆业扩问题，探讨改进措施。该公司从业务受理、现场勘察、方案答复、设计审核、中间检查、竣工验收和装表接电等环节，对业扩流程进行了梳理，重新修订业扩报装管理规定，细化12大类业务流程并编制说明，实现业扩报装业务操作标准化。在业扩管理体制上，该公司实施业扩报表跟踪制，对重大业扩报装项目积极推行“领导挂牌督办制”“零距离”服务等，确保客户用电需求在第一时间得到满足；在工作流程上，每天提前做好次日工作计划和工作准备，电能计量装置、材料、工具等准备齐全完备，能够做到次日上班即可外出工作。

　　2011年，报装部累计完成受理申请新装、增容客户4931户，共新增用电容量51.83万千伏安。并结合甘肃省电力公司电能量采集工程及户表改造工作，轮换及户表改造17243户，安装50千伏安以上专变终端601户，公用变终端314台，安装率均为100%。

　　步步为营开拓市场

　　2011年6月初，班长柴鑫在一次吃饭中无意得知，张掖市某大型火锅城有装修意向，便主动多次上门与该店经理沟通协商，大力宣传“汽改电”优惠政策以及用电清洁安全的益处，并帮助该店进行电力线路改造设计，最终成功发展“汽改电”范例。这样的实例还有很多，仅2011年，报装班共计发展小火锅客户5户，使用电磁炉700余台，每月增加售电量50万千瓦时。

　　该公司深入开展“你用电，我用心”“塑文化、强队伍、铸品质”等主题活动，积极服务张掖建立“四市”战略，密切关注市内滨河新区等重点工程项目用电需求，制定专题配套服务方案，保障重点企业的电力需求；结合张掖黑河水资源丰富的优势，大力推广地源热泵项目，共投入4家，合计4410千伏安。随着客户用电量的增长及一些个人企业的发展，全年共发展并投入运行高压客户90户，运行容量6.54万千伏安。

　　不断促进商业和居民生活用电增长。加快推进居民及商业门店“一户一表”改造，重点解决居民小区收费问题，截至2011年12月，已对1680户进行了接管，对其实行三到户。对新建及规划当中的楼盘，能提前到城建部门了解城区楼盘小区建设规划，提前同新建小区业主沟通，在建设前期就提出用电管理和供电设施等方面的要求，严格报装用电审批，大范围装设智能费控电能表。

　　培养一专多能复合型人才

　　搞好优质服务，不但要有好的服务态度，更应具备过硬的业务技能。作为供电服务的最前沿，班长柴鑫发动班组成员积极开展团队学习活动，坚持在班组会上开展“业务大讲堂”活动，并每月由一人推荐一本书或一篇文章，每人撰写一篇学习心得进行交流，把工作中好的想法、做法、经验互相介绍，形成了浓厚的学习氛围。报装班还定期进行业务考核，并组建了一帮一、手拉手互助小组，以老同志带新同志，业务骨干带新手，互相学习，互相促进，努力培养一专多能的复合型人才。

　　作为省公司先进班组，该公司报装部还引入绩效管理机制，结合该公司绩效考核办法和客服中心考核办法，班组制订了内部考核制度及考核细则，并实施了班组人员工作观察考核日志，按照多劳多得、有奖有罚的原则，激励了班组人员的工作热情，班组绩效管理经验在省公司绩效管理典型经验发布中获二等奖。

　　班长柴鑫常说：“我们并没有做过什么惊天动地的事，只是在自己的岗位上做了应该做的事，但是我们努力做了，用心做了。一切为了客户，只要他们满意了，就是我们最大的欣慰。”一分耕耘一分收获，报装班一流的服务赢得了广大客户的赞誉，曾多次收到客户的感谢信及锦旗，受到了客户的一致好评，今天的报装部已真正成为该公司窗口服务的一道亮丽风景。（张榕培）